ความพึงพอใจของประชาชนต่อกิจกรรมบริการด้านการโยธาของสำนักงานเขต กรุงเทพมหานคร : ศึกษาเปรียบเทียบระหว่างเขตชั้นใน ชั้นกลางและชั้นนอก

Abstract

การศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของประชาชนต่อกิจกรรมบริการด้านการโยธาของสำนักงานเขต กรุงเทพมหานคร : ศึกษาเปรียบเทียบระหว่างเขตชั้นใน ชั้นกลางและชั้นนอก มีวัตถุประสงค์ 3 ประการ คือ 1) เพื่อค้นหาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับระดับความพึงพอใจของประชาชนต่อกิจกรรมบริการด้านการโยธาของสำนักงานเขต กรุงเทพมหานคร ทั้งส่วนที่เกี่ยวกับบริการสาธารณูปโภคและบริการเฉพาะด้าน ในเชิงเปรียบเทียบระหว่างเขตชั้นใน ชั้นกลางและชั้นนอก 2) เพื่อค้นหาปัจจัยเหตุที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจ ว่าขึ้นอยู่กับปัจจัยเหตุด้านใด ของระบบกระบวนการหรือเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ 3) นำผลที่ได้จากการศึกษาไปเป็นแนวทางในการปรับปรุงแก้ไขระบบ กระบวนการ และเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการทั้ง 3 ชั้นเขตได้อย่างเหมาะสม / การศึกษา ได้เก็บรวบรวมข้อมูลจากครัวเรือนของประชาชนที่อาศัยอยู่ในเขตกรุงเทพมหานคร ในส่วนของบริการสาธารณูปโภค จำนวน 39,451 ครัวเรือน และในส่วนบริการเฉพาะด้านจำนวน 2,077 ครัวเรือน ได้ใช้แบบสำรวจโดยวิธีการสัมภาษณ์เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล การวัดระดับความพึงพอใจได้ดัดแปลงจากการวัดเจตคติ (Attitutude Scale) ของสิเคต (Likert) ปัจจัยเหตุที่ก่อให้เกิดความพึงพอใจ ได้ศึกษาจากแนวคิดเรื่องการให้บริการสาธารณะ โดยเน้นปัจจัยเหตุด้าน ระบบ กระบวนการ และเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ แล้วนำมาศึกษาเปรียบเทียบระหว่าง 3 ชั้นเขต สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลใช้ ค่าร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) และ t-test.

ผลการศึกษา พบว่า ระดับความึงพอใจของประชาชนต่อกิจกรรมบริการด้านการโยธาในส่วนบริการสาธารณูปโภค มีความพึงพอใจอยู่ในระดับค่อนข้างมาก เมื่อพิจารณาเป็นชั้นเขตประชาชนที่อาศัยอยู่ในเขตชั้นในมีความพึงพอใจมากกว่าประชาชนที่อาศัยอยู่ในเขตชั้นกลาง และชั้นนอกอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 แสดงว่าลักษณะที่ตั้งของพื้นที่เขตทั้งทางด้านกายภาพและสิ่งแวดล้อมมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของประชาชน ส่วนปัจจัยเหตุที่ทำให้พึงพอใจน้อยทั้ง 3 ชั้นเขต มีความสอดคล้องกัน คือ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ เรื่องไม่มีความเสมอหน้าและเสมอภาคของบริการที่ให้และไม่มีความซื่อสัตย์ สุจริตของผู้ให้บริการ ดังนั้นถ้าจะพิจารณาปรับปรุงแก้ไขควรจะเน้นด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการเป็นหลัก และการกำหนดนโยบายในส่วนบริการสาธารณูปโภค ควรพิจารณาลักษณะที่ตั้งพื้นที่และสภาพแวดล้อมของเขตเป็นส่วนประกอบ ในส่วนกิจกรรมบริการเฉพาะด้าน พบว่า ระดับความพึงพอใจของประชาชนอยู่ในระดับค่อนข้างมากถึงพอใจมากเมื่อพิจารณาตามชั้นเขต ประชาชนมีความพึงพอใจแตกต่างกันไปตามลักษณะของกิจกรรมบริการแสดงว่าลักษณะที่ตั้งของพื้นที่เขตทั้งทางด้านกายภาพและสิ่งแวดล้อม ไม่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของประชาชนในด้านนี้ ส่วนปัจจัยเหตุที่ทำให้ประชาชนมีความพึงพอใจน้อย ขึ้นอยู่กับกิจกรรมบริการที่ให้ ดังนั้นการพิจารณาปรับปรุงแก้ไขจะต้องพิจารณาปัจจัยเหตุทั้ง 3 ด้าน คือ ด้านระบบการให้บริการ กระบวนการให้บริการ และเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ โดย /

บริการส่วนสาธารณูปโภค เขตชั้นในควรพิจารณาปรับปรุงบูรณะซ่อมแซมทางระบายน้ำและการป้องกันน้ำท่วม ให้มีการพัฒนาปรับปรุงท่อระบายน้ำให้ได้ขนาดตามที่มาตรฐานกำหนด และจัดตั้งหน่วยเฉพาะกิจป้องกันและแก้ไขน้ำท่วมเคลื่อนที่ให้บริการ 24 ชั่วโมง ส่วนการดูแลสาธารณสมบัติ เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการควรให้บริการ ด้วยความซื่อสัตย์โดยไม่มีการเลือกปฏิบัติเฉพาะกลุ่มบุคคลใดบุคคลหนึ่งโดยเฉพาะ ส่วนในเขตชั้นกลางและเขตชั้นนอก ควรพิจารณาแก้ไขบูรณะซ่อมแซมถนน ตรอก ซอย และทางเท้า ให้มีความรวดเร็วในการให้บริการมากขึ้น โดยมีการจัดตั้งหน่วยเฉพาะกิจหรือเพิ่มการบริการในช่วงวิกฤต เช่น หลังน้ำลด เป็นต้น เน้นการใช้วัสดุอุปกรณ์ที่ทันสมัย ในการให้บริการจะได้สะดวกรวดเร็วมากยิ่งขึ้น และควรมีการป้องกันความปลอดภัยในระหว่างให้บริการโดยมีเครื่องหมายหรือป้ายบอกถึงอันตรายในระหว่างมีการซ่อมแซม ส่วนการซ่อมแซมทางระบายน้ำและการป้องกันความปลอดภัยในระหว่างให้บริการโดยมีเครื่องหมายหรือป้ายบอกถึงอันตรายในระหว่างมีการซ่อมแซม ส่วนการซ่อมแซมทางระบายน้ำและการป้องกันน้ำท่วม ควรสร้างระบบระบายน้ำโดยเฉพาะท่อระบายน้ำและแนวป้องกันน้ำท่วมตามที่มาตรฐานกำหนด ส่วนการดูแลสาธารณสมบัติ เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการควรให้บริการด้วยความซื่อสัตย์ ไม่การเลือกปฏิบัติเฉพาะรายหรือเมื่อมีการเอื้อผลประโยชน์ให้ / บริการส่วนเฉพาะด้าน เขตชั้นในควรพิจารณาเรื่องการขออนุญาตตัดค้นหินทางเท้าและเชื่อมท่อระบายน้ำ ในเรื่องการอำนวยความสะดวกในการติดต่อขอรับบริการ ในแต่ละขั้นตอนควรจะมีความรวดเร็วมากขึ้น และเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการควรจะให้บริการด้วยควาามซื่อสัตย์ ไม่เลือกปฏิบัติเฉพาะรายที่เอื้อผลประโยชน์ให้ เขตชั้นกลางควรพิจารณาเรื่อง การขออนุญาตปลูกสร้างต่อเติมฯ อาคารและการขออนุญาตติดตั้งป้ายโฆษณา เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการควรให้บริการด้วยความยุติธรรมและปฏิบัติต่อผู้รับบริการอย่างเท่าเทียมกันทุกคน ไม่มีเลือกปฏิบัติเฉพาะบุคคลหรือกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง.

The study on "People's Satisfaction of Civil Engineer services of the Bangkok Metropolitan Administration : A Comparative Study of Inner, Mid and Outer District Offices" has three objective. First, it intends to seek facts about the level of people's satisfaction of civil engineer services of The Bangkok Metropolitan Administration concerning bout public utility services and specific services based on a comparative study between inner, mid and outer district offices. Second, it aims to look at the factors related with the satisfaction in terms of procedures and service officials. And third, it hopes to appropriately apply the results of the study as guidelines in improving the system, procedures as well as service officials. The Study had the data concerning public utility services collected from 39,451 households of Bangkok residents and data concerning specific services from 2,077 households of Bangkok residents. Questionnaire was used as the tool for data collection.

The measurement of the people's satisfaction has been adapted from Likert's attitude scale. The factors affecting the people's satisfaction derive from the concept of public services with an emphasis on the system, procedures and service officials which are compared between the inner, mid and outer sections. The statistics used in data analysis is percentage, mean and t-test. / The results of the study reveal that the people have a high level of statisfaction of civil engineer services with respect to public utility. Those who live in the inner part are more satisfied than thouse who live in the mid and outer parts at the .01 significance level. This means the location of the districts both regarding physical and environmental features have relationship with the people's satisfaction. The factor which contributers to low level of satisfaction and consistent in all of the three parts in the service officials. The officials seem to be associated with inequality dishonesty in providing services. Therefore, the solution to the problem should focus at the officials. Moreover, in formulating the policy concerning public utility services, the physical and environmental aspects of district locations should be taken into consideration.

In terms of specific services, it is found that the level of the people's satisfaction is rather high to very high. The people's satisfaction in different parts of the city varies according to the characteristics of the services. Therefore, the physical and environmental aspects of the district location do not have relationship with the people's satisfaction. The factor with contributes to low level of satisfaction depends on the provided services. Thus, to improve the conditions, all of the three factors which are the system, procedures and service officials must be taken into consideration. / Regarding public utility services, the inner district office should improve and repair water drainage system as well as prevent floodings. Water drainage pipes should be improved to the standards and a special unit should be set up to provide 24 hours of mobile flood control service. Concerning maintenance of public goods, the service officials should perform their duties with honesty and without prejudices and discrimination. For the mid and outer sections, roads, alleys and walkways should be restrored and repaired in order to enable fast services. Moreover, a special unit should be established or additional services should be available during crisis such as after recession of flooded water. In addition, modern tools and equipment should be used for provinding services and security measures should be laid out during services; for example, put signs to warn the people of danger during reparations. In the reparation of drainage system and prevention of flooding, standard drainage pipes and flood preventive lines should be laid out. In maintaining public goods, the officials should give services with honesty and without prejudices, discrimination or intention to acquire benefits.

Regarding specific services, the inner district offices should consider requests for permission to construct walkways and connect drainge pipes. To promote conveniences, the district office of each section should provide services with honesty and without prejudices in an attempt to gain personal benefits. The mid district office should consider requests for permission to construct building and attach additional parts to the buildings as well as to post signs and billboards. Besides, the officials should provide services with honesty and without biases or prejudices in favour of a person or a group of persons.