ประสิทธิผลของระบบและกระบวนการการให้บริการของกรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสำนักเขตปทุมวัน

Abstract

การศึกษาเรื่อง ประสิทธิผลของระบบและกระบวนการการให้บริการของกรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสำนักงานเขตปทุมวัน มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาถึงลักษณะสภาพของระบบและกรบวนการการให้บริการในแต่ละกิจกรรมบริการ 2) ศึกษาถึงประสิทธิผลของระบบและกระบวนการการให้บริการ 3) ศึกษาถึงปัจจัยเหตุผลที่มีผลต่อประสิทธิผลของระบบและกระบวนการการให้บริการในแต่ละกิจกรรมบริการ 4) เพื่อนำผลที่ได้จากการศึกษาไปปรับปรุงระบบและกระบวนการการให้บริการของสำนักงานเขต ผลที่ได้รับจากการศึกษาเพื่อนำผลของการทราบข้อเท็จจริงเกี่ยวกับ ลักษณะสภาพปัจจัยเหตุของระบบและกระบวนการการให้บริการและประสิทธิผลของระบบและกระบวนการการให้บริการย่อมเป็นแนวทางในการปรับปรุงแก้ไขปัญหาของระบบแลกระบวนการการให้บริการในแต่ละกิจกรรมบริการของสำนักงานเขตปทุมวัน / การศึกษาครั้งนี้ เป็นการศึกษาวิจัยเชิงปฏิบัติการ กลุ่มตัวอย่าง คือ เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานที่สำนักงานเขตปทุมวัน ที่สามารถให้ข่าวสารข้อมูลได้ จำนวน 25 คน อีกทั้งได้ศึกษาจากเอกสารที่เกี่ยวข้อง และจากการสังเกตสภาพแวดล้อมของสำนักงานเขต ส่วนการวิเคราะห์ได้ใช้วิธีการพรรณาเนื้อหาของกิจกรรมบริการที่เป็นกระบวนการทางการและกระบวนการปฏิบัติจริง / ผลการศึกษา พบว่า ประสิทธิผลของระบบและกระบวนการการให้บริการสรุปได้เป็น 3 ระดับ ดังนี้

1) ระดับการบรรลุสูงกว่าเป้าหมาย ประกอบด้วย / 1) กิจกรรมด้านบริการเฉพาะด้าน ของกลุ่มงานปกครอง / 2) กิจกรรมด้านบริการเฉพาะด้าน ของกลุ่มงานโยธา /2. ระดับการบรรลุเท่ากับเป้าหมาย ประกอบด้วย / 1) กิจกรรมงานทะเบียนราษฎร ของกลุ่มงานทะเบียน / 2) กิจกรรมด้านบริการเฉพาะด้าน ของกลุ่มงานอนามัย / 3) กิจกรรมด้านบริการเฉพาะด้าน ของกลุ่มงานรายได้ 4) กิจกรรมด้านบริการสาธารณูปโภค ของกลุ่มงานรักษาความสะอาด / 3) ระดับการบรรลุต่ำกว่าเป้าหมาย ประกอบด้วย / 1) กิจกรรมด้านบริการสาธารณูปโภค ของกลุ่มงานปกครอง 2) กิจกรรมงานทะเบียนบัตรประจำตัวประชาชน ของกลุ่มงานทะเบียน 3) กิจกรรมด้านบริการเฉพาะด้าน ของกลุ่มงานอนามัย 4) กิจกรรมด้านบริการสาธารณูโภค ของกลุ่มงานโยธา / ส่วนปัจจะัยเหตุที่ผลต่อประสิทธิของระบบและกระบวนการการให้บริการ จากผลการศึกษาสรุปได้ ดังนี้ คือ 1. ด้านระบบการให้บริการ เป็นปัจจัยเหตุที่มีผลต่อประสิทธิผลการให้บริการ ใน 2 ระดับ คือ ปัจจัยเหตุระดับหลัก และ ปัจจัยเหตุระดับรอง ดังนี้ / 1) องค์ประกอบของระบบบริการ เป็นปัจจัยเหตุระดับหลัก เนื่องจากผู้ให้บริการไม่มีความรู้ความชำนาญด้านเทคโนโลยีสมัยใหม่ ความไม่คล่องตัวในบริการ การประสานงานและความไม่สะดวกในการตวจสอบหลักฐานในพื้นที่ ส่วนของผู้บริการไม่เข้าใจในเนื้อหาสาระของบริการและมักจะหลบเลี่ยงการปฏิบัติตามระเบียบของบริการ.

2) นโยบายและระเบียบของบริการ เป็นปัจจัยเหตุระดับรอง เนื่องจากความไม่คล่องตัวในบริการที่ระเบียบได้กำหนดให้เป็นอำนาจหน้าที่ของส่วนกลาง การให้บริการซ้ำซ้อนกันหลายหน่วยงาน อีกทั้งการกำหนดโทษไม่รุนแรง ประชาชนไม่เห็นความสำคัญในการปฏิบัติตามระเบียบ การเตรียมหลักฐานตามระเบียบมีความยุ่งยากในกรณีที่มีภูมิลำเนาอยู่ต่างท้องที่ ในกรณี ผู้ให้บริการปฏิบัติหน้าที่อย่างเข้มงวด / 2. ด้านกระบวนการให้บริการ เป็นปัจจัยเหตุที่มีผลต่อประสิทธิผล ใน 3 ระดับ คือ ปัจจัยเหตุระดับหลัก ปัจจัยเหตุระดับรอง และปัจจัยเหตุระดับเสริม ดังนี้ 1) ความสอดคล้องของทรัพยากรกับแนวทางปฏิบัติของบริการ เป็นปัจจัยเหตุระดับหลัก เนื่องจากขาดเครื่องมือ เครื่องใช้และเครื่องมือสื่อสารที่ประสิทธิภาพ บุคลากรบางหน่วยงานไม่เพียงพอ เช่น งานทะเบียน งานปกครอง ซึ่งต้องให้บริการเป็นประจำตลอดเวลาอย่างเป็นระบบและรวดเร็ว ส่วนวัสดุอุปกรณ์ เครื่องมือเครื่องใช้ไม่มีคุณภาพและไม่เพียงพอ 2) ความสัมพันธ์ของอำนาจหน้าที่กับความรับผิดชอบของบริการ เป็นปัจจัยเหตุระดับรอง เนื่องจากเจ้าหน้าที่ของเขตมีอำนาจหน้าที่ไม่สัมพันธ์กับความรับผิดชอบที่ผู้รับบริการเข้าใจ เนื่องจากการบริการไม่สิ้นสุดที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ที่ผู้ที่เกี่ยวข้องไปติดต่อขอรับบริการ อีกทั้งการบริการไม่คล่องตัว เพราะส่วนกลางยังไม่กระจายอำนาจหน้าที่ให้มากกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน 3) การกำหนดเป้าหมายด้านเวลาและความชัดเจนของขั้นตอนบริการ เป็นปัจจัยเหตุระดับเสริม เนื่องจากการบริการของเขตยืดหยุ่นไปตามสถานกาณณ์ที่ไม่ขัดต่อระเบียบกำหนดไว้

ข้อเสนอแนะ / จากผลการศึกษาดังกล่าว ควรเร่งรัดการปรับปรุงกิจกรรมบริการให้เกิดความต่อเนื่องสะดวกรวดเร็วและมีความคล่องตัว โดยแก้ไขระเบียบให้มีการกระจายอำนาจหน้าที่ให้เขตอย่างครบวงจร เช่น อัตรากำลัง งบประมาณและเทคโนโลยีให้เพียงพอกับกิจกรรมบริการ โดยเฉพาะกกลุ่มงานปกครองเน้นการจัดตั้งศูนย์ปฏิบัติการด้านประชาสัมพันธ์ในระดับเขต กลุ่มงานทะเบียนจัดบริการให้เกิดความคล่องตัวเป็นระบบมากขึ้น โดยเฉลี่ยอัตรากำลังให้เพียงพอ กลุ่มงานโยธา กลุ่มงานอนามัย และกุล่มงานรายได้ ให้เร่งรัดการประชาสัมพันธ์ให้ประชาชนเข้าใจในความรับผิดชอบการให้บริการและลดขั้นตอนการบริการให้สั้นลง โดยส่วนกลางกระจายอำนาจให้มากขึ้น ส่วนกลุ่มงานรักษาความสะอาด ควรจัดระบบงานในการเก็บขนขยะให้รวดเร็วและทั่วถึง ทั้งการให้บริการในชุมชนแออัด ย่านชุมชน และหน่วยงานราชการโดยการใช้วัสดุอุปกรณ์ และการจัดหาเครื่องมือเครื่องใช้ที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพ.

The purposes of this study were four-fold. First, is aimed to investigate the system and process of services in each activity. Second; to examine the effectiveness of the service's system and process. Third; to Study the causal factors affecting to the effectiveness of the service's system and process, and finally to improve the service's system and process of Pathumwan District office. / The study was an operational research. The samples consisted of 25 officers working at Pathumwan District Office. In addition to the related documents, the researcher also observed the environment of that District Office. The descriptive analysis was used to analyze the content of service activities which were formal and actual process. / The results revealed that it could be concluded that there ware 3 levels of effectiveness of service delivery system and process as follows : / 1. Advanced-target level included : / 1) special service activities of the local administration section, / 2) special service activities of the public works section. / 2. Target level included / 1) population record service of the registration section, 2) special service activities of the health section, 3) special service activities of the income section, 4) infrastructure services of the cleaning section. 3. Below-Target level Included : 1) infastucture services of the local administraion section, 2) identity card services of the registration section, 3) special service activities of the health section, / 4) infrastructure services of the public works section.

The causal factors affecting to the effectiveness of service delivery system and process could be concluded as follows. / 1. Service systems : 1) The major factor was element of service system because the officers were lack of new technology's skills, non-fluency service, coordination and inconvinient investigation in the area, whereas the clients did not understand the service's content and always avoided the official procedure's regulations. / 2) The second factor was service's process and regulation because the service was not fluency according to the central authority had drawn the regulations, repeated service of various sections including light penalty. People did not recognize to follow the regulations and it was difficult for preparing evidence in case of their registered residence was changed, when the officers seriously their duty. / 2. There were three levels of causal factors for service process as follows. / 1) The major factor was the relevance of resource and operational quideline of the service because there was lack of instrument, equipment and effective telecommunication. There was no enough personnel such as registration section, local administration section which had to systimatically and quickly service all the times. Furthermore, the instrument and equipment were not enough and underquality.

2) The second factor was the relationship of authority and responsiblity of the service because the authority of the district officers were not related to the responsibility that the clients understood. When the clients requested for the service, it did not end at only one section and the service was not fluency because there was no enough decentralized authority as in the present. / 2.3 The supportive factor was the target time and the precision of service process because the service was flexible as the situation did not break the order's rule. / Recommendations : / The results of the study suggested that they should improve service activity in order to make the service continous, quick and fluency. It could be done by revising the rules and requlation to be centralized authority as enough manpower, budget and technology to the service activities. Particularly, local administration section should focus on public relations center of the district, whereas there should have enough manpower for the registration section in order to make it more fluency and systematic, and public works and health section should accelerate public relation to the people to understand service's reponsibility and should shorten some service too. Finally for cleaning section, they should manage the work system for carrying garbage more quickly and thoroughly, including service for the slum area, community and official office with update and effective tools.