แนวทางการใช้สมรรถนะในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าสำหรับโรงแรม 3 ดาว กรณีศึกษากรุงเทพมหานคร
by วิรตี สุขสำราญ
Title: | แนวทางการใช้สมรรถนะในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าสำหรับโรงแรม 3 ดาว กรณีศึกษากรุงเทพมหานคร |
Other title(s): | Competency guidelines for selection front office staff A 3- Star Hotels Bangkok case study |
Author(s): | วิรตี สุขสำราญ |
Advisor: | Suwaree Namwong |
Degree name: | ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต |
Degree level: | Master's |
Degree discipline: | การจัดการการท่องเที่ยวแบบบูรณาการ |
Degree department: | คณะการจัดการการท่องเที่ยว |
Degree grantor: | สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ |
Issued date: | 2017 |
Publisher: | สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ |
Abstract: |
งานวิจัยครั้งนี้มีคำถามวิจัย คือ “แนวทางการใช้สมรรถนะในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าสำหรับโรงแรม 3 ดาว ควรเป็นอย่างไร กรณีศึกษากรุงเทพมหานคร” เพื่อให้บรรลุคำถามดังกล่าว จึงตั้งวัตถุประสงค์ของการศึกษา 3 ประการ คือ 1) เพื่อสำรวจความคิดเห็นของผู้ที่มีอำนาจในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าเกี่ยวกับสมรรถนะหลัก (Core Competency) ที่สำคัญต่อการปฏิบัติงานในแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม 3 ดาว 2) เพื่อสำรวจความคิดเห็นของผู้ที่มีอำนาจในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าเกี่ยวกับสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ (Functional Competency) ที่สำคัญต่อการปฏิบัติงานในแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม 3 ดาว และ 3) เพื่อเสนอแนวทางการใช้สมรรถนะในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 3 ดาว การศึกษาครั้งนี้ใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงคุณภาพและใช้แบบสัมภาษณ์เชิงลึกเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา ได้แก่ ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า เจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ ผู้จัดการการดำเนินงานและผู้จัดการโรงแรมที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าจำนวน 15 ท่าน จากโรงแรม 3 ดาวทั้งหมด จากนั้นนำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ด้วยการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา โดยระยะเวลาในการเก็บข้อมูลเริ่มเดือนสิงหาคม-พฤศจิกายน พ.ศ. 2559
ผลการศึกษาพบว่า สมรรถนะหลักของพนักงานบริการส่วนหน้าประกอบด้วย 4 สมรรถนะที่สำคัญ โดยเรียงลำดับความสำคัญจากมากไปน้อย ได้แก่ 1) สมรรถนะความสัมพันธ์กับพนักงาน (Employee Relations) เช่น ให้เกียรติเพื่อนร่วมงานและเคารพผู้อาวุโส มีการสื่อสารที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน มีความสามารถในการทำงานเป็นทีมและมีน้ำใจเอื้อเฟื้อ ช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน 2) สมรรถนะความเป็นมืออาชีพ (Professionalism) เช่น มีใจรักในงานบริการ (Service Mind) มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า มีความอดทนสามารถทำงานภายใต้แรงกดดัน มีความซื่อสัตย์ในการทำงานและมีบุคลิกภาพที่ดี 3) สมรรถนะการจัดการตนเอง (Self-Management) เช่น ทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนด จัดลำดับความสำคัญของงาน พัฒนาตนเองในการทำงานและมีแรงจูงใจในการทำงาน และ 4) สมรรถนะความรู้ด้านกฎหมาย (Legal Knowledge) เช่น กฎหมายสิทธิมนุษยชน กฎหมายความปลอดภัยทั่วไปและกฎหมายแรงงานภายใต้อุตสาหกรรมโรงแรม
สำหรับสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่จะประกอบด้วย 4 สมรรถนะและเรียงลำดับความสำคัญจากมากไปน้อยเช่นเดียวกัน ได้แก่ 1) สมรรถนะการติดต่อสื่อสาร (Communication) เช่น การใช้ภาษาต่างประเทศ มีทักษะการฟังที่ดี มีการใช้น้ำเสียงในการสื่อสารและ Body Language 2) สมรรถนะความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relations) เช่น มีอัธยาศัยที่ดี เอาใจใส่ลูกค้า ตอบสนองความต้องการของลูกค้า แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าและการให้บริการอย่างเท่าเทียมกัน 3) สมรรถนะความรู้ด้านเทคนิคและการดำเนินงาน (Technical and Operational Knowledge) เช่น ความรู้ในการลงทะเบียนเข้าพัก (Check-in/Check-out) ความรู้เกี่ยวกับสินค้า บริการ และสถานที่ภายในโรงแรม ความรู้เกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ความรู้ด้านบัญชีและทักษะคอมพิวเตอร์ และ 4) สมรรถนะความเป็นผู้นำ (Leadership) เช่น กล้าคิดกล้าตัดสินใจ มีความรับผิดชอบในหน้าที่ ตรงต่อเวลาและมีความคิดสร้างสรรค์
จากผลการศึกษาทั้งหมดนี้ จึงนำมาพัฒนาเป็นกรอบแนวคิดแนวทางการใช้สมรรถนะในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าสำหรับโรงแรม 3 ดาว พร้อมทั้งนำเสนอตัวอย่างการกำหนดชุดคำถามสัมภาษณ์งานบนพื้นฐานสมรรถนะหลักและสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ของพนักงานบริการส่วนหน้า
ประโยชน์ที่ได้รับจากงานวิจัยในครั้งนี้สามารถแบ่งออกเป็น 3 ด้าน คือ 1) ด้านวิชาการ จากกรอบแนวคิดแนวทางการใช้สมรรถนะในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าสำหรับโรงแรม 3 ดาวที่พัฒนาจากผลการศึกษาจะเป็นแนวทางแก่นักวิจัยท่านอื่นนำไปศึกษาต่อในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าหรือพนักงานโรงแรมในแผนกอื่นๆ เพื่อสร้างองค์ความรู้ใหม่ที่เกี่ยวข้องกับบุคลากรในอุตสาหกรรมโรงแรมโดยเฉพาะ 2) ด้านการศึกษา ผลงานวิจัยเรื่องสมรรถนะหลักและสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ของพนักงานบริการส่วนหน้าจะเป็นแนวทางแก่สถาบันการศึกษาและคณาจารย์ นำไปพัฒนาปรับปรุงหลักสูตรการเรียนการสอนในสาขาการโรงแรมและผลิตบัณฑิตที่ตรงกับความต้องการของตลาดบริการ และ 3) ด้านผู้ประกอบการ ตัวอย่างการกำหนดชุดคำถามสัมภาษณ์งานจะเป็นแนวทางแก่ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ของโรงแรมนำไปใช้ตั้งคำถามสัมภาษณ์เพื่อพิจารณารับพนักงานบริการส่วนหน้าใหม่ นอกจากนี้ผลงานวิจัยในส่วนของสมรรถนะหลักและสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ โรงแรมสามารถนำไปพัฒนาพนักงานบริการส่วนหน้าเดิมให้มีสมรรถนะที่เหมาะสมกับการปฏิบัติหน้าที่ต่อไป |
Description: |
วิทยานิพนธ์ (ศศ.ม. (การจัดการการท่องเที่ยวแบบบูรณาการ))--สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, 2560 |
Subject(s): | พนักงานโรงแรม
พนักงานโรงแรม -- การคัดเลือกและสรรหา สมรรถนะ |
Keyword(s): | e-Thesis |
Resource type: | วิทยานิพนธ์ |
Extent: | 152 แผ่น |
Type: | Text |
File type: | application/pdf |
Language: | tha |
Rights: | ผลงานนี้เผยแพร่ภายใต้ สัญญาอนุญาตครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 4.0 (CC BY-NC-ND 4.0) |
URI: | http://repository.nida.ac.th/handle/662723737/3792 |
Files in this item (CONTENT) |
|
View ทรัพยากรสารสนเทศทั้งหมดในคลังปัญญา ใช้เพื่อประโยชน์ทางการเรียนการสอนและการค้นคว้าเท่านั้น และต้องมีการอ้างอิงแหล่งที่มาทุกครั้งที่นำไปใช้ ห้ามดัดแปลงเนื้อหา และทำสำเนาต่อ รวมถึงไม่ให้อนุญาตนำไปใช้ประโยชน์เพื่อการค้า ไม่ว่ากรณีใด ๆ ทั้งสิ้น
|
This item appears in the following Collection(s) |
|
|