แนวทางการใช้สมรรถนะในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าสำหรับโรงแรม 3 ดาว กรณีศึกษากรุงเทพมหานคร

Abstract

งานวิจัยครั้งนี้มีคำถามวิจัย คือ “แนวทางการใช้สมรรถนะในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าสำหรับโรงแรม 3 ดาว ควรเป็นอย่างไร กรณีศึกษากรุงเทพมหานคร” เพื่อให้บรรลุคำถามดังกล่าว จึงตั้งวัตถุประสงค์ของการศึกษา 3 ประการ คือ 1) เพื่อสำรวจความคิดเห็นของผู้ที่มีอำนาจในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าเกี่ยวกับสมรรถนะหลัก (Core Competency) ที่สำคัญต่อการปฏิบัติงานในแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม 3 ดาว 2) เพื่อสำรวจความคิดเห็นของผู้ที่มีอำนาจในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าเกี่ยวกับสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ (Functional Competency) ที่สำคัญต่อการปฏิบัติงานในแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม 3 ดาว และ 3) เพื่อเสนอแนวทางการใช้สมรรถนะในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 3 ดาว การศึกษาครั้งนี้ใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงคุณภาพและใช้แบบสัมภาษณ์เชิงลึกเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา ได้แก่ ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า เจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ ผู้จัดการการดำเนินงานและผู้จัดการโรงแรมที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าจำนวน 15 ท่าน จากโรงแรม 3 ดาวทั้งหมด จากนั้นนำข้อมูลมาทำการวิเคราะห์ด้วยการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา โดยระยะเวลาในการเก็บข้อมูลเริ่มเดือนสิงหาคม-พฤศจิกายน พ.ศ. 2559

ผลการศึกษาพบว่า สมรรถนะหลักของพนักงานบริการส่วนหน้าประกอบด้วย 4 สมรรถนะที่สำคัญ โดยเรียงลำดับความสำคัญจากมากไปน้อย ได้แก่ 1) สมรรถนะความสัมพันธ์กับพนักงาน (Employee Relations) เช่น ให้เกียรติเพื่อนร่วมงานและเคารพผู้อาวุโส มีการสื่อสารที่ดีกับเพื่อนร่วมงาน มีความสามารถในการทำงานเป็นทีมและมีน้ำใจเอื้อเฟื้อ ช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน 2) สมรรถนะความเป็นมืออาชีพ (Professionalism) เช่น มีใจรักในงานบริการ (Service Mind) มีความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า มีความอดทนสามารถทำงานภายใต้แรงกดดัน มีความซื่อสัตย์ในการทำงานและมีบุคลิกภาพที่ดี 3) สมรรถนะการจัดการตนเอง (Self-Management) เช่น ทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนด จัดลำดับความสำคัญของงาน พัฒนาตนเองในการทำงานและมีแรงจูงใจในการทำงาน และ 4) สมรรถนะความรู้ด้านกฎหมาย (Legal Knowledge) เช่น กฎหมายสิทธิมนุษยชน กฎหมายความปลอดภัยทั่วไปและกฎหมายแรงงานภายใต้อุตสาหกรรมโรงแรม

สำหรับสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่จะประกอบด้วย 4 สมรรถนะและเรียงลำดับความสำคัญจากมากไปน้อยเช่นเดียวกัน ได้แก่ 1) สมรรถนะการติดต่อสื่อสาร (Communication) เช่น การใช้ภาษาต่างประเทศ มีทักษะการฟังที่ดี มีการใช้น้ำเสียงในการสื่อสารและ Body Language 2) สมรรถนะความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relations) เช่น มีอัธยาศัยที่ดี เอาใจใส่ลูกค้า ตอบสนองความต้องการของลูกค้า แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าและการให้บริการอย่างเท่าเทียมกัน 3) สมรรถนะความรู้ด้านเทคนิคและการดำเนินงาน (Technical and Operational Knowledge) เช่น ความรู้ในการลงทะเบียนเข้าพัก (Check-in/Check-out) ความรู้เกี่ยวกับสินค้า บริการ และสถานที่ภายในโรงแรม ความรู้เกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ความรู้ด้านบัญชีและทักษะคอมพิวเตอร์ และ 4) สมรรถนะความเป็นผู้นำ (Leadership) เช่น กล้าคิดกล้าตัดสินใจ มีความรับผิดชอบในหน้าที่ ตรงต่อเวลาและมีความคิดสร้างสรรค์

จากผลการศึกษาทั้งหมดนี้ จึงนำมาพัฒนาเป็นกรอบแนวคิดแนวทางการใช้สมรรถนะในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าสำหรับโรงแรม 3 ดาว พร้อมทั้งนำเสนอตัวอย่างการกำหนดชุดคำถามสัมภาษณ์งานบนพื้นฐานสมรรถนะหลักและสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ของพนักงานบริการส่วนหน้า

ประโยชน์ที่ได้รับจากงานวิจัยในครั้งนี้สามารถแบ่งออกเป็น 3 ด้าน คือ 1) ด้านวิชาการ จากกรอบแนวคิดแนวทางการใช้สมรรถนะในการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าสำหรับโรงแรม 3 ดาวที่พัฒนาจากผลการศึกษาจะเป็นแนวทางแก่นักวิจัยท่านอื่นนำไปศึกษาต่อในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการคัดเลือกพนักงานบริการส่วนหน้าหรือพนักงานโรงแรมในแผนกอื่นๆ เพื่อสร้างองค์ความรู้ใหม่ที่เกี่ยวข้องกับบุคลากรในอุตสาหกรรมโรงแรมโดยเฉพาะ 2) ด้านการศึกษา ผลงานวิจัยเรื่องสมรรถนะหลักและสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ของพนักงานบริการส่วนหน้าจะเป็นแนวทางแก่สถาบันการศึกษาและคณาจารย์ นำไปพัฒนาปรับปรุงหลักสูตรการเรียนการสอนในสาขาการโรงแรมและผลิตบัณฑิตที่ตรงกับความต้องการของตลาดบริการ และ 3) ด้านผู้ประกอบการ ตัวอย่างการกำหนดชุดคำถามสัมภาษณ์งานจะเป็นแนวทางแก่ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ของโรงแรมนำไปใช้ตั้งคำถามสัมภาษณ์เพื่อพิจารณารับพนักงานบริการส่วนหน้าใหม่ นอกจากนี้ผลงานวิจัยในส่วนของสมรรถนะหลักและสมรรถนะตามบทบาทหน้าที่ โรงแรมสามารถนำไปพัฒนาพนักงานบริการส่วนหน้าเดิมให้มีสมรรถนะที่เหมาะสมกับการปฏิบัติหน้าที่ต่อไป

The primary research question is that “How the competency guidelines for selection of front office staff of 3-star hotels should be: the case study of Bangkok”. To achieve the answer to that question, this study has drawn up 3 objectives as follows: 1) To explore the opinion of the persons holding decision-making power to select front office staff toward core competency significant to the operation of front office department of 3-star hotels 2) To explore the opinion of the persons holding decision-making power to select front office staff toward functional competency significant to the operation of front office department of 3-star hotels and 3) To propose the competency guidelines for selection of front office staff of 3-star hotels. Qualitative approach was adopted while in-depth interview was conducted to collection data. The sample group was selected from front office managers, officers of HR Department, operation managers and hotel managers involving in selection of front office staffs, totaling 15 subjects all of which were working in 3-star hotels. Data was then undergone content analysis. The collection period ranged between August and November 2016.

Findings from the research suggest that core competency consisted of 4 significant elements sort by priority as follows: 1) Employee Relations such as respect to co-workers and senior staff, good communication with colleagues, ability to work as a team and generosity to others 2) Professionalism such as service mind, ability to cope with the problems at hand, patience to work under pressure, working integrity and good personality 3) Self–Management ability such as target achievement, work prioritization, self-development for work and working motivation and 4) Legal Knowledge such as laws relating to human rights, general safety laws and labor laws necessary for hospitality industry.

Functional Competency consisted of 4 significant elements similarly sort by priority as follows: 1) Communication competency such as foreign language fluency, good listening skill, proper communication tone and body language 2) Customer Relations such as courtesy, customer attentiveness, customer’s requirement-based service, ability to solve problem for customer and impartial service rendering 3) Technical and Operational Knowledge such as knowledge about Check-in/Check-out, products and services and places in the hotel, knowledge about tourist attractions, accountancy and computer skills and 4) Leadership such as decisiveness, accountability, punctuality and creativity.

From the above findings, the author has proposed competency guidelines for selection of front office staff in 3-star hotels including the model of job interview form based on Core Competency and Functional Competency of front office staff.

The contributions from this study could be separated into 3 aspects as follows: 1) With respect to academic aspect based on new competency guideline for selection of front office staffs for 3-star hotels developed by this study, it can be the model for others to further investigate the issues relating to the selection of front office staff or staff working in other departments in order to create body of knowledge in relation to human resource in hotel industry 2) In terms of education, the research findings on core competency and functional competency of front office staff may be the guideline for academic institution and the faculty in an effort to improve teaching and training courses regarding hospitality program and provide the graduates suit for service market and 3) From the business operator aspect, the question set included in the job interview form should be benefit for the hotel’s HR Department to be used in their job interview for selecting of new front office staffs. In addition, the research findings on core competency and functional competency can be applied by the hotel in developing program for capacity building for the existing personnel to have certain competency necessary for their operation.