ความเข้าใจและการยอมรับต่อความต่างทางวัฒนธรรมของผู้โดยสารที่มีผลต่อขีดความสามารถในการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

Abstract

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงปัจจัยด้านความเข้าใจและการยอมรับต่อความต่างทางวัฒนธรรมของผู้โดยสาร ที่มีผลต่อขีดความสามารถในการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน รวมถึงปัจจัยส่วนบุคคลที่มีต่อผลความเข้าใจและการยอมรับต่อความต่างทางวัฒนธรรมของผู้โดยสาร โดยศึกษาตัวแปรด้านการยอมรับ 3 ด้าน คือ ความสามารถในการสื่อสาร ความต้องการการบริการและบุคลิกภาพของลูกค้า กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือ พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินของบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) จำนวน 374 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ใช้โปรแกรมสำเร็จรูปวิเคราะห์สถิติทางสังคมศาสตร์ด้วยสถิติเชิงพรรณนา ใช้สถิติเชิงอนุมานเพื่อทดสอบสมมติฐาน โดยใช้สถิติ t-test และสถิติ One-Way ANOVA เพื่อทดสอบความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่างและใช้สถิติ Pearson Correlation เพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่าง 2 ตัวแปรที่เป็นอิสระต่อกัน

ผลการวิจัย พบว่าระดับความเข้าใจและการยอมรับต่อความต่างทางวัฒนธรรม รวมถึงขีดความสามารถในการให้บริการของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินอยู่ในระดับสูง จากการศึกษายังพบว่าความเข้าใจความต่างทางวัฒนธรรมไม่มีความสัมพันธ์กับขีดความสามารถในการให้บริการกลับมีความสัมพันธ์กับการยอมรับต่อความต่างทางวัฒนธรรม และยังพบว่าการยอมรับต่อความต่างทางวัฒนธรรมด้านความต้องการการบริการ มีความสัมพันธ์กับขีดความสามารถในการให้บริการมากที่สุด โดยที่ปัจจัยส่วนบุคคล ด้านช่วงอายุและกลุ่มตำแหน่งงานที่ต่างกันมีผลทำให้ความเข้าใจความต่างทางวัฒนธรรมของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินต่างกัน