ความสำเร็จในการนำนวัตกรรมมาใช้ในองค์การภาครัฐ : กรณีศึกษาการให้บริการรับชำระภาษี กรมการขนส่งทางบก

Abstract

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ที่สำคัญ 3 ประการ คือ 1) เพื่อศึกษากระบวนการนวัตกรรม ในองค์การภาครัฐ 2) เพื่อศึกษาองค์ประกอบความสำเร็จในการนำนวัตกรรมมาใช้ในองค์การภาครัฐ 3) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจในการนำนวัตกรรมเลื่อนล้อต่อภาษีมาใช้ในองค์การภาครัฐ โดย ประยุกต์ใช้ทฤษฎีเกี่ยวกับนวัตกรรม วัฒนธรรมองค์การ และการจัดการความรู้มาใช้

ระเบียบวิธีในการศึกษา คือ การศึกษาเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ โดยการสัมภาษณ์เชิงลึก ผู้บริหาร บุคลากรที่เกี่ยวข้องกับนวัตกรรมเลื่อนล้อต่อภาษี และประชาชนผู้ใช้บริการ จำนวน 24 คน การศึกษาเชิงปริมาณ โดยการแจกแบบสอบถาม จำนวนทั้งสิ้น 399 คน กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการเลื่อนล้อต่อภาษีของสำนักงานขนส่งกรุงเทพมหานครพื้นที่ 5 สำนักงานขนส่งจังหวัด นครราชสีมา และสำนักงานขนส่งจังหวัดสุราษฎร์ธานี เพื่อศึกษาถึงระดับความพึงพอใจในการนำ นวัตกรรมมาใช้โดยกำหนดให้ความพึงพอใจเป็นดัชนีชี้วัดความสำเร็จ

ผลการศึกษาเชิงคุณภาพ พบว่า องค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จในการนำนวัตกรรมมา ใช้ในองค์การภาครัฐ ได้แก่ โครงสร้างองค์การ การสนับสนุนของผู้นำ การจัดการความรู้ และ วัฒนธรรมองค์การ ผลการศึกษาเชิงปริมาณ พบว่า ระดับความพึงพอใจในการนำนวัตกรรมมาใช้ โดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจการให้บริการด้านพฤติกรรมและวิธีการ ให้บริการ รองลงมาคือด้านกระบวนการให้บริการและด้านสภาพแวดล้อม ตามลำดับ นอกจากนี้ผล การวิเคราะห์เชิงปริมาณยังพบว่าหน่วยงานที่ให้บริการต่างกันผู้ใช้บริการมีความคิดเห็นเกี่ยวกับการ ให้บริการต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 กล่าวคือ ผู้ใช้บริการที่สำนักงานขนส่ง จังหวัดนครราชสีมา มีความพึงพอใจการให้บริการมากที่สุด รองลงมาคือสำนักงานขนส่ง กรุงเทพมหานครพื้นที่ 5 และสำนักงานขนส่งจังหวัดสุราษฎร์ธานี ตามลำดับ

ข้อเสนอแนะสำหรับองค์การในการนำไปปฏิบัติ คือ องค์ประกอบความสำเร็จในการนำ นวัตกรรมมาใช้ที่ได้จากการวิจัยครั้งนี้ ถือว่าเป็นสิ่งที่จำเป็นสาหรับองค์การที่ต้องการมุ่งไปสู่ ความสำเร็จ แต่การที่องค์การจะนำไปปรับใช้นั้นยังขึ้นอยู่กับบริบทที่แตกต่างกันไปของแต่ละ องค์การ ซึ่งในส่วนขององค์การที่กำลังอยู่ในช่วงของการเริ่มต้นสร้างองค์การนวัตกรรมให้มุ่งเน้นที่ โครงสร้างองค์การ การจัดการความรู้ การสร้างวัฒนธรรมองค์การที่ส่งเสริมนวัตกรรม และผู้นำที่ เป็นผู้บริหารสูงสุดขององค์การควรให้ความสำคัญกับนวัตกรรมและมุ่งมั่นในการสร้างองค์การ นวัตกรรมอย่างจริงจัง