อิทธิพลของคุณลักษณะของงานที่มีต่อคุณภาพการให้บริการยุคไปรษณีย์ 4.0ของที่ทำการไปรษณีย์สาขาในเขตกรุงเทพมหานคร บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด

Abstract

ในปัจจุบัน กิจการของบริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด มีคู่แข่งขันเป็นจำนวนมาก และปัจจัยหนึ่งที่สำคัญที่ทำให้ต่อสู้กับคู่แข่งได้ คือเรื่องของพนักงาน ผู้วิจัยจึงนำทฤษฎีที่เกี่ยวกับคุณลักษณะของงาน 5 ด้าน และทฤษฎีที่เกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ มาเป็นหลักเพื่อทดสอบว่าคุณลักษณะของงานมีอิทธิพลต่อคุณภาพการให้บริการรับฝากหน้าเคาน์เตอร์หรือไม่ โดยให้ผู้ควบคุมงาน/หัวหน้าแผนกรับฝากของที่ทำการไปรษณีย์ในเขตกรุงเทพฯจำนวน 130 สาขา 130 คน เป็นตัวแทนให้สอบถามเกี่ยวกับคุณลักษณะของงาน แทนเจ้าหน้าที่รับฝากหน้าเคาน์เตอร์ ซึ่งมีทั้งที่ทำการที่เป็นไปรษณีย์ 4.0 และไม่เป็นไปรษณีย์ 4.0 และผู้ใช้บริการ ณ ที่ทำการไปรษณีย์ในเขตกรุงเทพฯ ที่ทำการไปรษณีย์ละ 6 คน แบ่งเป็น ชาย 3 คน และหญิง 3 คน สอบถามเกี่ยวคุณภาพการให้บริการ หลังจากนั้นจึงหาความสัมพันธ์โดยใช้วิธี regression ปรากฏว่า ที่ทำการที่เป็นไปรษณีย์ 4.0 ไม่มีคุณลักษณะของงานในด้านที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพ/ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แต่ที่ทำการที่ไม่เป็นไปรษณีย์ 4.0 คุณลักษณะของงานด้านความสำคัญของงาน (Task Significant) ความมีอิสรภาพในการทำงาน (Autonomy) ผลสะท้อนกลับจากงาน (Feedback) มีอิทธิพลต่อคุณภาพ/ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ สำหรับในเรื่องของคุณลักษณะของงานของเจ้าหน้าที่รับฝากหน้าเคาน์เตอร์ จากการสอบถามผู้ควบคุมงาน/หัวหน้าแผนกรับฝาก ปรากฏว่า ที่ทำการที่เป็นไปรษณีย์ 4.0 ผู้ควบคุมงาน/หัวหน้าแผนกรับฝาก มีความคาดหวังกับคุณลักษณะของงานของเจ้าหน้าที่รับฝากอยู่ในระดับดีมากทั้งหมด และคุณลักษณะของงานที่เกิดขึ้นจริง ส่วนใหญ่จะอยู่ในระดับที่ดีมากเช่นเดียวกัน สำหรับที่ทำการที่ไม่เป็นไปรษณีย์ 4.0 ผู้ควบคุมงาน/หัวหน้าแผนกรับฝาก มีความคาดหวังกับคุณลักษณะของงานของเจ้าหน้าที่รับฝากส่วนใหญ่อยู่ในระดับดีมากแต่คุณลักษณะของงานที่เกิดขึ้นจริง อยู่ในระดับดีทั้งหมดเท่านั้น ดังนั้น บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด ควรจะเร่งดำเนินการให้ทุกที่ทำการไปรษณีย์ กลายเป็นที่ทำการที่เป็นไปรษณีย์ 4.0 โดยเร็วที่สุด

และฝ่ายพัฒนาบุคลากรควรพัฒนาคุณลักษณะของงานชองเจ้าหน้าที่รับฝากในส่วนที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริการให้ดียิ่งขึ้นควบคู่กันไปด้วย เพื่อให้ทุกที่ทำการเป็นที่ทำการที่มีคุณภาพในยุคไปรษณีย์ 4.0 อย่างแท้จริง

At present, Thailand Post has many business rivals. One factor that enables the company to compete with rivals is human resource. Thus, the Researcher applies the theory of the 5 aspects of job characteristics and the theories related to service quality as the principles for the examination whether job characteristics have impacts on quality of the counter service or not by using the supervisor/head of the receiving department of 130 post offices in Bangkok, 130 samples in total, to represent their counter service staff to answer questions of job descriptions. These samples are from Postal Offices 4.0 and Non-Postal Offices 4.0. In addition, 6 service receivers, 3 males and 3 females, of each post office in Bangkok, are also used as the samples to answer questions of service quality. The attained data are analyzed for correlation with regression technique. The findings from the research show that, as for Postal Offices 4.0, no aspect of job characteristics affects service quality or customer satisfaction to the service at all. At the same time, as for Non-Postal Offices 4.0, the aspects of Task Significance, Autonomy and Feedback have effects on service quality/customer satisfaction. Concerning the expectation and opinion of the supervisors/heads of receiving department towards staff performances related to job characteristics, it is apparent that, as for Postal Offices 4.0, the overall supervisors/heads’ expectation is in the ‘Very Good’ level and the actual performance of the staff is in the ‘Very Good’ level as well. Meanwhile, as for Non-Postal Offices 4.0, the expectation is in the ‘Very Good’ level whilst the actual performance is deemed to be in the ‘Good’ level. Thus, Thailand Post should manage to turn all the Post Offices to be Postal Offices 4.0 as soon as possible; and the human resource department should improve the aspects of job characteristics for receiving staff whose performance will consequently affect the service quality simultaneously so that all the Post Offices will be Postal Offices 4.0 that provide services with truly high quality.