แนวทางการพัฒนาสมรรถนะการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ กรณีศึกษา ท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต

Abstract

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ดังนี้ 1) เพื่อศึกษาความเชื่อมั่นของผู้โดยสารที่มีผลต่อคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ 2) เพื่อประเมินสมรรถนะขีดความสามารถการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ 3) แนวทางการพัฒนาขีดความสามารถของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินของสายการบินต้นทุนต่ำ กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้โดยสารชาวไทยที่ใช้บริการจากพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ ณ ท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต จำนวน 400 ตัวอย่าง ซึ่งเป็นวิจัยเชิงปริมาณ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติ t-test และสถิติ One-Way ANOVA

จากผลการวิจัย พบว่าระดับความเชื่อมั่นต่อสมรรถนะการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ อยู่ในระดับมาก เมื่อแยกผลการศึกษารายด้านทั้ง 2 ด้าน ด้านสมรรถนะขีดความสามารถการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ คือ ทักษะ ความรู้ และพฤติกรรมที่มีความจำเป็นต่อการทำงานในแต่ละบุคคล กลุ่มตัวอย่างประเมินสมรรถนะขีดความสามารถในการให้บริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำด้านความรู้มาก และด้านความเชื่อมั่นของผู้โดยสารที่มีผลต่อคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ จาก 5 มิติหลัก มิติด้านความน่าเชื่อถือ มิติด้านความการตอบสนอง มิติด้านความความมั่นใจ มิติด้านความการเอาใจใส่ มิติด้านความการสัมผัสได้ เมื่อพิจารณารายด้าน กลุ่มตัวอย่างมีความเชื่อมั่นต่อคุณภาพการบริการด้านการสัมผัสได้มากที่สุด โดยที่ปัจจัยส่วนบุคคล ด้านช่วงเพศ ด้านอายุ และด้านรายได้ ของกลุ่มตัวอย่างมีผลทำให้แนวทางการพัฒนาสมรรถนะการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ มีความแตกต่างกัน

เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาสมรรถนะการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำ สามารถนำผลการวิจัยมาพัฒนาสมรรถนะการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินเพื่อคุณภาพการบริการในด้านความรู้ ทักษะ และคุณลักษณะส่วนบุคคล ให้เป็นเครื่องมือในการพัฒนาให้เกิดภาวการณ์เป็นผู้นำ (Leadership) ในองค์กรสายการบิน โดยถือได้ว่าเป็นการต่อยอดจากองค์ความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skill) พฤติกรรมที่พึงปรารถนา (Attributes) แล้วนำไปสู่การจัดการการปฏิบัติให้มีการพัฒนาให้เกิดการฝึกฝนอย่างต่อเนื่องทันต่อสภาวะการเปลี่ยนแปลงและแข่งขัน โดยมีช่วงของระยะเวลาที่กำหนดและหล่อหลอมจากการปฏิบัติจนเกิดเป็นสมรรถนะของบุคคลในด้านนั้นๆ และสามารถเชื่อมโยงรูปแบบการทำงานเป็นทีม (Team Working) อย่างมีประสิทธิภาพ จะส่งผลต่อการพัฒนาสมรรถนะการบริการและคุณภาพการบริการของพนักงานต้อนรับภาคพื้นดินสายการบินต้นทุนต่ำต่อไป

The objectives of this research were 1) to study the confidence of passengers affecting the service quality of low cost airline ground staffs, 2) to evaluate the competencies for service capabilities of low cost airline ground staffs, 3) to be a guideline for developing the capacity of low cost airline ground staffs. The sample used in the research was 400 Thai passengers who received services from low cost airline ground staffs at phuket international airport which was a quantitative research. The statistics used in data analysis were frequency, percentage, arithmetic mean, standard deviation, t-test statistics and One-Way ANOVA.

The research results found that the confidence level in service competencies of low cost airline ground staffs was at high level. When separating two study results from service capability competencies of low cost airline ground staffs such as Skills, Knowledge, and Attributes of each staff to work performance, the sample assessed that service capability competencies of low cost airline ground staffs s were at high in knowledge and the confidence of passengers affected to the service quality of low cost airline ground staffs by 5 SERVQUAL dimensions such as Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibility. When considering each aspect, the sample had the highest confidence in service quality in tangibility. The personal factors such as gender, age and income of the sample affected to the development guideline for service competencies of low cost airline ground staffs differently.

To be a development guideline for service competencies of low cost airline ground staffs, the research results could be applied to improve the service competencies of low cost airline ground staffs for good service qualities in terms of Knowledge, Skills and Attributes. To be a material for developing a leadership in the airline organization could be considered as an extension from Knowledge, Skills, and Attributes that leaded to the management practices in developing training continuously to keep up with the changing condition and competition in limit period of time and molded from practices to the personal competencies in that aspect. Additionally, it could link to the team working effectively in order to further develop in service competencies and service qualities of low cost airline ground staffs.