ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อการยอมรับของผู้ว่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) : กรณีผู้ให้บริการด้านการพัฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing)

Abstract

องค์การวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) เป็นองค์การที่มีความพร้อมและความ ชำนาญทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศค่อนข้างน้อย จึงจำเป็นต้องใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานขององค์การให้สามารถแข่งขันกับองค์การขนาดใหญ่ การเลือกผู้ให้บริการจาก ภายนอกด้านการพัฒนาระบบงานที่มีคุณภาพจึงเป็นเรื่องที่สำคัญ บริษัทผู้ให้บริการควรจะรับรู้ว่า ปัจจัยคุณภาพการให้บริการด้านใดที่มีผลต่อการยอมรับของผู้ว่าจ้าง ( SMEs) การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อหาปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อการยอมรับการใช้บริการพัฒนาระบบงานจากภายนอกองค์การ กรอบแนวคิดของงานวิจัยมีพื้นฐานมา ทฤษฎีการยอมรับเทคโนโลยี (TAM) และเครื่องมือวัดคุณภาพการให้บริการของ Yoon and Hyunsuk (2004) ประกอบด้วย 6 มิติ คือ ความไว้วางใจ (Reliability) การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) การประกันคุณภาพ (Assurance) ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) กระบวนการ (Process) และ การศึกษา (Education) เครื่องมือวัดคุณภาพนี้ปรับปรุงมาจาก SERVQUAL ของ Parasuramam, Ziethaml, and Berry (1990) ส่วน TAM เป็นเครื่องมือวัดการยอมรับการใช้ เทคโนโลยี พัฒนาโดย Davis (1989) TAM ประกอบด้วย การรับรู้ประโยชน์ (Perceived of Usefulness) และการรับรู้ความง่ายของการใช้งาน (Perceived Ease of Use) กลุ่มตัวอย่างที่ทำการศึกษาในครั้งนี้คือ องค์การวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ที่เคยใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานเพราะองค์การเหล่านี้จะสามารถให้ข้อมูล เกี่ยวกับการใช้บริการภายนอกได้อย่างถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้นกระบวนการจนสิ้นสุดกระบวนการ ผู้วิจัยได้ส่งแบบสอบถามโดยวิธี Mail Survey ไปทั้งหมด 400 องค์การ ได้รับการตอบกลับและเป็น แบบสอบถามฉบับสมบูรณ์จำนวน 78 ฉบับ คิดเป็นอัตราการตอบกลับร้อยละ 19.5 ผลการศึกษาพบว่าปจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อการยอมรับการใช้ บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานของผู้ว่าจ้างกลุ่ม SMEs ในภาพรวมคือ ความไว้วางใจ การศึกษาและการประกันคุณภาพ ทั้ง 3 มิตินี้มีผลต่อทั้งในด้านการรับรู้ประโยชน์และรับรู้ความ ง่ายของการใช้บริการจากภายนอก นอกจากนี้ผลการวิจัยยังพบว่าผู้ว่าจ้างมีทัศนคติทางบวกต่อ การใช้บริการจากภายนอกซึ่งจะมีผลส่งต่อความตั้งใจที่จะใช้บริการด้านการพัฒนาระบบงานจาก ภายนอกองค์การต่อไปในอนาคต เมื่อวิเคราะห์ข้อมูลในแต่ละช่วงอายุของผู้ตอบแบบสอบถามปรากฏว่ามีปจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อการยอมรับการใช้บริการจากภายนอกนั้นแตกต่างกัน โดยพบว่า ในช่วงอายุ 21-30 ปี มิติที่ส่งผลคือความไว้วางใจของผู้ว่าจ้างต่อผู้ให้บริการ ส่วนคนที่มีอายุ 31-40 ปี จะยอมรับการใช้บริการจากภายนอกโดยคำนึงถึงการตอบสนองต่อลูกค้าและการประกัน คุณภาพการให้บริการของผู้รับจ้าง สำหรับผู้ว่าจ้างที่มีอายุ 41 ปีขึ้นไป การตัดสินใจยอมรับจะ ขึ้นอยู่กับการศึกษาและความไว้วางใจของผู้ว่าจ้างต่อผู้ให้บริการ สำหรับผลการวิเคราะห์ตามประเภทขององค์การนั้น ผู้วิจัยพบว่าการตัดสินใจใช้บริการ ภายนอกขององค์การประเภทการผลิตจะขึ้นอยู่กับการประกันคุณภาพและการศึกษา ส่วนการ ยอมรับการใช้บริการภายนอกขององค์การประเภทการบริการจะเน้นในเรื่องของการตอบสนองต่อ ลูกค้าและการประกันคุณภาพ ส่วนองค์การประเภทค้าปลีก-ค้าส่งจะยอมรับการให้บริการจาก ภายนอกโดยพิจารณาจากความไว้วางใจ, การตอบสนองต่อลูกค้าและการศึกษา