แนวทางการพัฒนาศักยภาพด้านการสื่อสารภาษาอังกฤษสำหรับพนักงานต้อนรับส่วนหน้าโรงแรมระดับ 3 ดาว จังหวัดพังงา

Abstract

ผลการศึกษาเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ประเมินศักยภาพด้านการสื่อสารภาษาอังกฤษของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าโรงแรมระดับ 3 ดาว จังหวัดพังงา 2) ศึกษาปัจจัยด้านการสื่อสารภาษาอังกฤษของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าโรงแรมระดับ 3 ดาว จังหวัดพังงา 3) เสนอแนวทางการพัฒนาศักยภาพด้านการสื่อสารภาษาอังกฤษของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าโรงแรมระดับ 3 ดาว จังหวัดพังงา โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณ คือ ใช้แบบสอบถามกับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่ใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสารเท่านั้น และมีระยะเวลาในการเข้าพักจำนวน 2 คืนขึ้นไป วิเคราะห์ข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ โดยใช้สถิติเชิงพรรณนาหาค่าความถี่ ร้อยละ และข้อมูลเกี่ยวกับศักยภาพ และปัจจัยด้านการสื่อสารภาษาอังกฤษของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าโรงแรมระดับ 3 ดาว จังหวัดพังงา วิเคราะห์โดยใช้สถิติหาค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมติฐานด้วยการวิเคราะห์ความแปรปรวนโดยใช้สถิต F-test (One Way ANOVA)

ผลการศึกษา พบว่า ด้านกระบวนการเรียนรู้ ด้านไวยากรณ์ภาษาอังกฤษ มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับน้อย ด้านการออกเสียงภาษาอังกฤษ มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับน้อย ด้านความคล่องแคล่วในการสนทนา มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับปานกลาง ตามลำดับ ด้านผลผลิตของการเรียนรู้ พบว่า ด้านทัศนคติที่ดีต่อการบริการ มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับมาก ด้านการทำงานอย่างเป็นขั้นตอน มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับปานกลาง ตามลำดับ ด้านผลลัพธ์ของการเรียนรู้ พบว่า ด้านการฟังแล้วเกิดความเข้าใจ มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับปานกลาง ด้านการพูดแล้วเกิดความเข้าใจ มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับน้อย ตามลำดับ และด้านผลกระทบของการเรียนรู้ พบว่า ด้านการมีไหวพริบในการแก้ไขปัญหา มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับปานกลาง

ปัจจัยด้านการสื่อสารภาษาอังกฤษของพนักงานต้อนรับส่วนหน้า พบว่า การแสดงความเคารพอย่างไทย มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับมากที่สุด การกล่าวต้อนรับอย่างสุภาพ มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับมากที่สุด ทำการเช็คอินตามวิธีการและขั้นตอนที่เป็นมาตรฐาน มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับปานกลาง ใช้เวลาในการเช็คอินได้อย่างเหมาะสม มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับปานกลาง ชี้แจงรายละเอียดของห้องพักและอำนวยความสะดวกภายในโรงแรม มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับน้อย ให้ข้อมูลเกี่ยวกับร้านอาหาร แหล่งซื้อของ สถานที่ท่องเที่ยว ที่ใกล้กับที่พักได้อย่างถูกต้อง มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับน้อย สามารถจัดการแก้ไขปัญหาฉุกเฉินเบื้องต้นได้ มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับปานกลาง การให้บริการอย่างเป็นมิตร มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับมาก ความกระตือรือร้นในการให้บริการ มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับปานกลาง การแสดงออกอย่างไม่เลือกปฏิบัติ มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับมาก ให้ความช่วยเหลือประสานงานได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับปานกลาง ทำการเช็คเอ้าท์ตามวิธีการและขั้นตอนที่เป็นมาตรฐาน มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับปานกลาง ใช้เวลาในการเช็คเอ้าท์ได้อย่างเหมาะสม รวดเร็ว มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับมาก ใช้เวลาในการตรวจสอบห้องพักก่อนทำการเช็คเอ้าท์ได้อย่างเหมาะสม รวดเร็ว มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับมาก บิลค่าใช้จ่ายถูกต้อง ไม่มีข้อผิดพลาด มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับปานกลาง การกล่าวประโยคสร้างความประทับใจให้กลับมาใช้บริการอีก มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับน้อย

ความตั้งใจด้านพฤติกรรมของผู้รับบริการ พบว่า การได้รับการบริการที่ดีอย่างต่อเนื่อง มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับมาก การอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับน้อย การนึกถึงเป็นอันดับแรก มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับน้อย การบอกต่อ มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับน้อย การสมัครสมาชิก มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับน้อย ข้อร้องเรียน มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับน้อยที่สุด และข้อเสนอแนะ มีระดับสมรรถนะอยู่ในระดับน้อยที่สุด ตามลำดับ

ผลการวิจัยมีแนวทางให้ผู้ประกอบการธุรกิจโรงแรมจากภาคเอกชน และหน่วยงานส่งเสริมจากภาครัฐ ในพื้นที่จังหวัดพังงา สามารถนำไปพัฒนาจัดการด้านพัฒนาศักยภาพด้านการสื่อสารภาษาอังกฤษ ดังนี้ ประโยชน์ต่อภาครัฐเพื่อไปใช้ในการวางแผนเพื่อเป็นแนวทางในการสนับสนุนเกี่ยวกับการพัฒนาศักยภาพของกลุ่มอาชีพในพื้นที่ และภาคเอกชนเพื่อในการพัฒนาขีดความสามารถของพนักงานต้อนรับในองค์กรของตนเอง เพื่อการบริการของพนักงานที่ตอบสนองความต้องการของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติได้อย่างมีประสิทธิภาพ และประสบผลสำเร็จมากยิ่งขึ้น

The objective of this study was to 1) assess the English communication potential of 3star hotel front desk staff in Phang Nga Province; 2) to study the English communication factor of 3-star hotel front desk staff in Phang Nga Province 3) To propose a guideline for developing English communication potential of 3 star hotel front desk staff in Phang Nga Province by using quantitative research method, namely, using a questionnaire with foreign tourists who use English for communication only. And have a length of stay of 2 nights or more; Using descriptive statistics to find frequency, percentage and information about potential And English communication factors of 3-star hotel front desk staff in Phang Nga Province were analyzed by using average statistics. Standard deviation and hypothesis testing by analyzing variance using static F-test (One Way ANOVA). The results of the study showed that the learning process English grammar Have a low level of competency, for English pronunciation. Have a low level of competency. For conversation fluency, have a moderate level of competency respectively. Productivity of learning found that good attitude towards service. Have a high level of competency. In the process of working, have a moderate level of competency, respectively. The results of learning showed that the listening and understanding. Have a moderate level of competency. Speaking and understanding, have a low level of competency, respectively. Have a moderate level of competency. The English communication factor of the front desk staff found that the respect of Thai Has the highest level of competency, has the highest level of competency, is performed according to standardized procedures and procedures. Have a moderate level of competency. Good use of check-in time, have a moderate level of competency, clarifies the details of the rooms and facilities within the hotel. Have a low level of competency. Provides information about restaurants, shopping places, attractions. That is close to the accommodation correctly Have a low level of competency, can be managed to solve basic emergency problems. Have a moderate level. Have a high level of competency. Have a moderate level of competency. Have a high level of competency, help coordinate accurately and quickly. Have a moderate level of competency. Check out according to standard methods and procedures. Have a moderate level of competency, the check-out time is fast, has a high level of performance. It takes time to inspect the room quickly before check-out, with a high level of performance. The bill is correct No mistake Have a moderate level of competency. The sentence was impressive to come back to service again. Have a low level of competency. Intention of behavior of clients found that receiving good service continuously. Have a high level of competency. Have a low level of competency.

Remember first, have a low level of competency. The word of mouth was a low level of performance, have a low level of competency. The complaints had the lowest level of performance and recommendation have the lowest level of competency.