Guidelines for Innovation Developing Products and Service Processes to Increase the Service Performance of Four Star Hotels In Phuket Province

dc.contributorKORNKAMON MUSIKACHATen
dc.contributorกรกมล มุสิกชาติth
dc.contributor.advisorSangkae Punyasirien
dc.contributor.advisorแสงแข บุญศิริth
dc.contributor.otherNational Institute of Development Administration. The Graduate School of Tourism Managementen
dc.date.accessioned2024-06-05T09:36:29Z
dc.date.available2024-06-05T09:36:29Z
dc.date.issued7/6/2024
dc.date.issuedBE550
dc.descriptionMaster of Management (Integrated Tourism and Hospitality Management) (M.M.(Integrated Tourism and Hospitality Management))en
dc.descriptionการจัดการมหาบัณฑิต (การจัดการการท่องเที่ยวและบริการแบบบูรณาการ) (กจ.ม.(การจัดการการท่องเที่ยวและบริการแบบบูรณาการ))th
dc.description.abstractThis research aims to study “Guidelines for developing products and service processes innovation to increase service performance of four star hotels in Phuket Province” The objectives are 1) to study products and service processes innovation to increase the service performance of four-star hotels in Phuket province 2) to study the service performance of four-star hotels in Phuket province  3) to study products and service processes innovation to increase service performance of four-star hotels in Phuket Province and 4) to offer guidelines for developing products and service processes innovation to increase service performance of four-star hotels in Phuket Province. The study used a mixed research methodology a combination of quantitative research and qualitative research. The qualitative research consisted of a sample of key informants used by the general manager, manager, or supervisor in the front office department, housekeeping department, food and beverage department, and information technology department of four Star Hotels in Phuket Province (22 hotels certified to tourist accommodation standards by the Thai Hotels Association) using in-depth interviews. Data analysis uses thematic analysis, and a sample is selected. The quantitative research consisted of a sample of 400 officers from the front office department, housekeeping department, food and beverage department, and information technology department of Four Star Hotels in Phuket Province (22 hotels certified to tourist accommodation standards by the Thai Hotels Association) using the purposive sampling method. The tool used to collect data was a questionnaire, which the Human Resources Department sent on social media sites such as Facebook and Line using a random sampling method called purposive sampling. Statistics used in data analysis include percentage, frequency, mean, standard deviation, one-way ANOVA (F-test) analysis of variance, testing of pairwise differences using least significant difference (LSD), and relationship analysis by finding multiple regression analysis. The results of the study found that there were 400 people working at a four-star hotel in Phuket province, most of whom were female, approximately 20–31 years old, with a bachelor's degree and 4–6 years of hotel work experience, all working in the front office department and domiciled in the southern region. The product innovation perception of the four-star hotels in Phuket province revealed that hotel operators are aware of the product innovation of the four-star hotels in Phuket province. Offering new products and services and new service activities for guests to learn about local culture is becoming popular. To create a virtual experience in the hotels, such as making a compress from natural ingredients from the local area, hotel operators are aware of the product innovation of the four-star hotels in Phuket province. For products and service modification, social media used to create advertisements and public relations through Social media for customers or guests to know the hotels 's public relations news, such as Instagram, TikTok, etc. In addition, the perception of service process innovation of the four-star hotels in Phuket province revealed that hotel operators perceived service process innovation of the four-star hotels in Phuket province. Process development involves the development of the services of various departments to correctly respond to the needs of creating a timely impression on customers, and hotel operators are aware of the service process innovations of the four-star hotels in Phuket province. improving work processes, that is, improving processes of using technology to provide continuous and up-to-date customer service, such as systems and automated responses to questions via the hotel's website to respond immediately to the needs of guests and customers, and hotel operators are aware of the service process innovation of the four-star hotels in Phuket province. The changing of the way of working, giving permission to hotel operators to make decisions and solve problems to reduce the time required to respond to various needs and problems in order to bring about the service performance of four-star hotels in Phuket province, revealed that the hotels 's operating results from last year had increased, namely sales, profits, market share, service user satisfaction, returning to repeat services, and increased use of services. The results of the study, The researcher therefore drafted guidelines for developing products and service processes innovation to increase service performance of four star hotels in Phuket Province. Which was obtained from the study according to the research objectives using qualitative research methods and quantitative research in Objectives 1 to Objective 3 to conduct a structural interview with 5 experts and used for content analysis, resulting in guidelines for developing products and service processes innovation to increase the service performance of four-star hotels in Phuket province as follows : products innovation consists of 5 guidelines 1) Development and innovation with the Five Sense  2) Development with perception 3) Development with Unique 4) Development with participation and 5) Development with activity for service processes innovation, which consists of 3 guidelines 1) development of the customer journey 2) development with Flower of Service, and 3) development with modern technology. All 8 guidelines will result in an increase in the operating results of four-star hotels in Phuket province in terms of sales, profits, market share, service user satisfaction, returning to repeat services, and increased use of services.  en
dc.description.abstractวิทยานิพนธ์ฉบับนี้ศึกษาเกี่ยวกับแนวทางการพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และกระบวนการบริการ เพื่อเพิ่มผลการดำเนินงานในการให้บริการของโรงแรมระดับ 4 ดาวในจังหวัดภูเก็ต โดยมีวัตถุประสงค์ คือ  1) เพื่อศึกษานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และกระบวนการบริการของโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ต 2) เพื่อศึกษาผลการดำเนินงานในการให้บริการของโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ต 3) เพื่อศึกษานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และกระบวนการบริการที่ส่งผลต่อผลการดำเนินงานในการให้บริการของโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ต และ 4) เพื่อเสนอแนวทางการพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และกระบวนการบริการเพื่อเพิ่มผลการดำเนินงานในการให้บริการของโรงแรมระดับ 4 ดาวในจังหวัดภูเก็ต โดยมีการใช้ระเบียบวิธีวิจัยแบบผสมผสานวิธี (Mixed Methods Research) ระหว่างการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) และการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) ซึ่งการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) มีการเลือกตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยเชิงคุณภาพ ตัวอย่างหรือผู้ให้ข้อมูลหลัก (Key-Informants) ที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ผู้จัดการทั่วไป ผู้จัดการหรือหัวหน้างานในแผนกต้อนรับส่วนหน้า แผนกแม่บ้าน แผนกอาหารและเครื่องดื่ม และแผนกเทคโนโลยีสารสนเทศของโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ต ที่ได้รับการรับรองมาตรฐานที่พักเพื่อการท่องเที่ยวจากสมาคมโรงแรมไทย จำนวน 22 โรงแรม โดยใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-Depth Interview) การวิเคราะห์ข้อมูลใช้การวิเคราะห์แบบแก่นสาระ (Thematic Analysis) และมีการเลือกตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยเชิงปริมาณ คือ  ผู้ปฏิบัติงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้า แผนกแม่บ้าน แผนกอาหารและเครื่องดื่ม และแผนกเทคโนโลยีสารสนเทศของโรงแรม จำนวน 400 คน ของโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ต ที่ได้รับการรับรองมาตรฐานที่พักเพื่อการท่องเที่ยวจากสมาคมโรงแรมไทย จำนวน 22 โรงแรม โดยเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้คือ แบบสอบถาม ซึ่งแจกแบบสอบถามผ่านฝ่ายทรัพยากรบุคคลของโรงแรม เป็นช่องทางออนไลน์  เช่น เฟซบุ๊ก (Facebook) ไลน์ (Line) ใช้วิธีการสุ่ม ตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive Sampling) เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ (Percentage) ค่าความถี่ (Frequency) ค่าเฉลี่ย (Mean) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) การวิเคราะห์ความแปรปรวน One-Way ANOVA (F-test) การทดสอบความแตกต่างรายคู่ด้วยวิธี Least Significant Difference (LSD) และการวิเคราะห์ความสัมพันธ์โดยการหาค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์พหุคูณ (Multiple Regression Analysis) ผลการศึกษาพบว่าปฏิบัติงานโรงแรมระดับ 4 ดาวในจังหวัดภูเก็ต จำนวน 400 คนส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงที่ปฏิบัติงานในโรงแรมซึ่งจะมีอายุประมาณ 20-31 ปี ส่วนใหญ่จบการศึกษาระดับปริญญาตรี มีประสบการณ์การทำงานโรงแรม 4 - 6 ปี ล้วนแล้วแต่เป็นผู้ปฏิบัติงานในแผนกบริการส่วนหน้า มีภูมิลำเนาอยู่ในภาคใต้ และในด้านการรับรู้นวัตกรรมผลิตภัณฑ์ของธุรกิจโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ต พบว่า ผู้ปฏิบัติงานโรงแรมมีการรับรู้นวัตกรรมผลิตภัณฑ์ของธุรกิจโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ตในด้านการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ คือ กิจกรรมการบริการใหม่เพื่อให้ผู้เข้ามาพักได้เรียนรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมท้องถิ่นกำลังเป็นที่นิยม เพื่อสร้างประสบการณ์เสมือนจริงในโรงแรม เช่น การทำลูกประคบจากวัตถุดิบธรรมชาติของท้องถิ่นนั้น ๆ และผู้ปฏิบัติงานโรงแรมมีการรับรู้นวัตกรรมผลิตภัณฑ์ของธุรกิจโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ตในด้านการปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการ คือ มีการใช้สื่อโซเชียลมิเดียในการจัดทำโฆษณาการประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทางต่าง ๆ ให้ลูกค้าหรือผู้เข้าพักได้รับรู้ข่าวสารการประชาสัมพันธ์ของโรงแรม เช่น Instagram TikTok เป็นต้น อีกทั้งในด้านการรับรู้นวัตกรรมกระบวนการบริการของธุรกิจโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ต พบว่า ผู้ปฏิบัติงานโรงแรมมีการรับรู้นวัตกรรมกระบวนการบริการของธุรกิจโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ต  ในด้านการพัฒนากระบวนการ คือ มีการพัฒนาการให้บริการของแผนกต่าง ๆ ให้ถูกต้องเพื่อตอบสนองความต้องการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ทันท่วงที และผู้ปฏิบัติงานโรงแรมมีการรับรู้นวัตกรรมกระบวนการบริการของธุรกิจโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ตในด้านการปรับปรุงกระบวนการการทำงาน คือ การปรับปรุงขั้นตอนการใช้เทคโนโลยีในการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องและทันสมัยอยู่เสมอ เช่น ระบบการตอบคำถามอัตโนมัติผ่านทางเว็บไซต์ของโรงแรม เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้เข้าพักและลูกค้าได้อย่างทันที และผู้ปฏิบัติงานโรงแรมมีการรับรู้นวัตกรรมกระบวนการบริการของธุรกิจโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ตในด้านการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงาน คือ การให้อำนาจการอนุญาตแก่ผู้ปฏิบัติงานของโรงแรมในการตัดสินใจและแก้ไขปัญหา เพื่อลดระยะเวลาในการตอบสนองต่อความต้องการและปัญหาต่าง ๆ เพื่อนำมาสู่ผลการดำเนินงานในการให้บริการของโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ต พบว่า ผลการดำเนินงานของโรงแรมจากปีที่ผ่านมามีผลกำไรที่เพิ่มขึ้น ทำให้ผู้เข้าพักหรือลูกค้าใหม่เข้ามาใช้บริการเพิ่มขึ้น ส่งผลให้ยอดขาย ความพึงพอใจ การกลับมาใช้บริการซ้ำ มีการใช้บริการที่เพิ่มขึ้นมากขึ้นจากเดิมและมีส่วนแบ่งการตลาดที่เพิ่มมากขึ้นจากปีที่ผ่านมา จากผลการศึกษาดังกล่าว ผู้วิจัยจึงนำร่างแนวทางทางการพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และกระบวนการบริการเพื่อเพิ่มผลการดำเนินงานในการให้บริการของโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ต ซึ่งได้จากการศึกษาตามวัตถุประสงค์ของการวิจัยด้วยวิธีการวิจัยเชิงคุณภาพและการวิจัยเชิงปริมาณในวัตถุประสงค์ที่ 1 ถึงวัตถุประสงค์ที่ 3 ไปสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง (Structural Interview) กับผู้ทรงคุณวุฒิ จำนวน 5 คน และนำมาวิเคราะห์เชิงเนื้อหา (Content Analysis) จึงทำให้ได้แนวทางการพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และกระบวนการบริการเพื่อเพิ่มผลการดำเนินงานในการให้บริการของโรงแรมระดับ 4 ดาว ในจังหวัดภูเก็ต ดังนี้ ด้านนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ ประกอบด้วย 5 แนวทาง 1) การพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์ด้วยสัมผัสทั้งห้า (Five Sense)  2) การพัฒนาผ่านการรับรู้ (Perception) 3) การพัฒนาผ่านลักษณะเฉพาะของโรงแรม (Unique)  4) การพัฒนาผ่านการมีส่วนร่วม (Participation) และ 5) การพัฒนาผ่านกิจกรรม (Activity) สำหรับด้านนวัตกรรมกระบวนการบริการ ประกอบด้วย 3 แนวทาง 1) การพัฒนาด้วยเส้นทางประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ (Customer Journey) 2) การพัฒนาด้วยการขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้า (Flower of Service) และ 3) การพัฒนาด้วยเทคโนโลยี (Modern Technology) ซึ่งแนวทางทั้ง 8 แนวทางจะส่งผลให้ผลการดำเนินดำเนินงานในการให้บริการของโรงแรมระดับ 4 ดาวในจังหวัดภูเก็ตเพิ่มขึ้นในด้านยอดขาย กำไร ส่วนแบ่งการตลาด ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ การกลับมาใช้บริการซ้ำและการใช้บริการที่เพิ่มขึ้นth
dc.identifier.urihttps://repository.nida.ac.th/handle/662723737/6900
dc.language.isoth
dc.publisherNational Institute of Development Administration
dc.rightsNational Institute of Development Administration
dc.subjectการพัฒนานวัตกรรมโรงแรม นวัตกรรมผลิตภัณฑ์ นวัตกรรมกระบวนการบริการth
dc.subjectInnovation developing Products innovation Service processes innovationen
dc.subject.classificationBusinessen
dc.subject.classificationSocial Sciencesen
dc.subject.classificationSocial Sciencesen
dc.titleGuidelines for Innovation Developing Products and Service Processes to Increase the Service Performance of Four Star Hotels In Phuket Provinceen
dc.titleแนวทางการพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และกระบวนการบริการ เพื่อเพิ่มผลการดำเนินงานในการให้บริการของโรงแรมระดับ 4 ดาวในจังหวัดภูเก็ตth
dc.typeThesisen
dc.typeวิทยานิพนธ์th
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
6321711002.pdf
Size:
2.73 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
Loading...
Thumbnail Image
Name:
license.txt
Size:
202 B
Format:
Plain Text
Description: