แนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการของท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาบริบทการพัฒนาคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต 2) เพื่อประเมินคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต และ 3) เพื่อเสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยแบบผสานวิธี ระหว่างการวิจัยเชิงปริมาณ ประเมินข้อมูลจากแบบสอบถาม กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้โดยสารชาวต่างชาติที่ใช้บริการเที่ยวบินระหว่างประเทศที่อาคารผู้โดยสารระหว่าประเทศ จำนวน 410 คน การเลือกตัวอย่างใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบจำเพาะเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาเป็นแบบสอบถาม วิธีการวิเคราะห์ข้อมูลใช้ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่า t-test การวิเคราะห์ความแปรปรวน (ANOVA) สถิติทดสอบ F-test และ LSD

ผลการวิจัยพบว่า 1) กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ได้ประเมินคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ตโดยภาพรวมในระดับมากที่สุด โดยประเมินระดับคุณภาพการบริการด้านความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยมากที่สุด รองลงมาคือ ด้านการเอาใจใส่ ด้านการเอาใจใส่ ด้านความเป็นรูปธรรม/สัมผัสได้ ด้านการตอบสนอง และระดับน้อยที่สุดในด้านความน่าเชื่อถือ 2) เพศ อายุ และระดับการศึกษาสูงสุดของผู้โดยสารชาวต่างชาติที่ต่างกัน มีการประเมินคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ตไม่แตกต่างกัน ในขณะที่สัญชาติ ศาสนา อาชีพ จุดประสงค์ในการเดินทาง และความถี่ในการใช้บริการของผู้โดยสารชาวต่างชาติที่ต่างกัน มีการประเมินคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ตแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยผลการวิจัยข้างต้นสามารถนำไปประยุกต์เป็นข้อเสนอแนะ รวมถึงเป็นแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ตสืบไป

The objectives of this research were: 1) to study service quality improvement context of Phuket International Airport; 2) to investigate service quality of Phuket International Airport; 3) to recommend service quality improvement guidelines of Phuket International Airport.

This research was conducted using mix-method researsh where questionnaires were used as a tool to collect data from 410 passengers, traveling international flight at New International Passenger Terminal of Phuket International Airport. Samples were selected using accidental sampling. Statistics consisting of frequency, percentage, mean, standard deviation, t-test, ANOVA Variance Analysis, F-test and LSD.

The results of this research were: 1) Most samples reported a “exellence” level of overall service quality of Phuket International Airport. The most frequently reported service quality involved Safety & Security, followed by Empathy, Tangibles, Responsiveness, Assurance, while least reported was Reliability. 2) Towards service quality evaluation of Phuket International Airport, foreigner passengers of different gender, age and the highest completed level of education are pretty similar, while different nationality, religion, occupation and travel frequency each showed statistical differences at a 0.05 significance level. The results of this research can be implemented as the guidelines to improve the service quality of Phuket International Airport.