พฤติกรรมการใช้บริการธนาคารบนอินเทอร์เน็ตของประชาชนในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

ในทุกอุตสาหกรรม เทคโนโลยีสารสนเทศใต้เข้ามามีบทบาทในการปรัปเปลี่ยนรูปแบบไปจากเดิม รูปแบบการทำธุรกิจแบบใหม่ถูกนำเข้ามาแทนที่แบบเก่าและองค์กรได้วางรูปแบบกลยุทธ์ที่มีระบบสารสนเทศมาประยุกต์ใช้ รวมไปถึงกยุทธ์ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ในอุตสาหกรรมธนาคารพาณิชย์ก็เช่นเดียวกัน เทคโนโลยีสารสนเทศได้มีส่วนอย่างมากในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน และให้ความสะดวกสบายในการบริการแก่ลูกค้า อีกทั้งความ พยายามของธนาคารพาณิชย์ในการใช้อินเทอร์เน็ตเข้ามาให้บริการทางการเงิน เป็นที่มาของความสนใจในการศึกษาครั้งนี้ โดยมีวัตถุประสงค์ของการวิจัยดังต่อไปนี้ 1. เพื่อศึกษาลักษณะประชากรกับพฤติกรรมการใช้บริการธนาคารบนอินเทอร์เน็ตของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร 2. เพื่อศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการธนาคารกับการใช้บริการธนาคารบนอินเทอร์เน็ตของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร 3. เพื่อศึกษาการรับรู้เกี่ยวกับธนาคารบนอินเทอร์เน็ตของผู้บริโภคกับพฤติกรรมการใช้บริการธนาคารบนอินเทอร์เน็ตของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร 4. เพื่อศึกษาส่วนประสมทางการตลาดของธนาคารบนอินเทอร์เน็ตกับการตัดสินใจใจใช้บริการธนาคารบนอินเทอร์เน็ตของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร การทำวิจัยครั้งนี้จะแบ่งเป็นสองส่วน ส่วนแรกทำกาววิจัยเชิงคุณภาพ โดยใช้วิธีการวิเคราะห์รูปแบบและเนื้อหาของธนาคารบนอินเทอร์เน็ต จากนั้นจึงนำข้อมูลที่วิเคราะห์ได้เป็นแนวทางในการสัมภาษณ์แบบเจาะลึกธนาคารผู้ให้บริการบนอินเทอร์เน็ต ส่วนที่สองทำการวิจัยเชิงสำรวจ โดยมีกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษามีจำนวนทั้งสิ้น 400 คน ซึ่งเป็นผู้ที่ใช้บริการธนาคารบนอินเทอร์เน็ต เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลได้แก่ แบบสอบถาม การวิเคราะห์ข้อมูลใช้การเจามจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ซึ่งประมวลโดยคอมพิวเตอร์โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS ผลการวิจัยพบว่าในปัจจุบันทั้งธนาคารและภาคสถาบันการเงินได้มีการเปิดให้บริการธนาคารบนอินเทอร์เน็ตอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าได้ทำธุรกรรมผ่านทางอินเทอร์เน็ตซึ่งประกอบไปด้วยการสอบถามยอดบัญชี การโอนเงิน การชำระรายการเกี่ยวกับบัตรเครดิต การชำระเงินกู้ ตั๋วสัญญาใช้เงิน เพราะฉะนั้น ธนาคารบนอินเทอร์เน็ตจึงอำนวยความสะดวกให้แก่ ลูกค้าของธนาคารในการทำธุรกรรมต่างๆ โดยไม่ต้องเดินทางไปใช้บริการที่ธนาคาร ลูกค้าอยู่ที่ไหนก็ตาม ก็สามารถทำธุรกรรมของตนเองได้ โดยไม่ต้องเดินทางเพื่อไปธนาคาร อีกทั้งช่วยลดต้นทุนในการทำธุรกรรมของธนาคาร ผลการศึกษาช่วยให้เข้าใจความต้องการของการใช้บริการธนาคารบนอินเทอร์เน็ต การศึกษาครั้งนี้จะช่วยให้ธนาคารสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าและระบุกลุ่มลูกค้าได้เป้าหมายโดยการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า ความเข้าใจในเรื่องพฤติกรรมเกี่ยวกับการใช้บริการธนาคารบนอินเทอร์เน็ตของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพราะพฤติกรรมการใช้งานมีผลต่อสิ่งที่ตามมาหลาย ๆ อย่าง (การใช้บริการซ้ำ, การพูดในเชิงบวก ฯลฯ) ซึ่งในการศึกษาครั้งนี้ช่วยให้ผู้วิจัยมีความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าเกี่ยวกับการใช้บริการและความพึงพอใจใจในการใช้บริการธนาคารบนอินเทอร์เน็ต โดยผลจากการศึกษาครั้งนี้จะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรในการเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน สามารถรักษาฐานลูกค้า และยังดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้อีกด้วย