แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมือง

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีจุดประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลของผู้โดยสารชาวไทยที่ ส่งผลต่อความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมือง 2) เพื่อ ศึกษาถึงระดับความคาดหวังและระดับการรับรู้ของผู้โดยสารชาวไทยที่มีต่อคุณภาพการบริการ ของท่าอากาศยานดอนเมือง 3) เพื่อศึกษาถึงช่องว่างระหว่างความคาดหวัง และการรับรู้ของ ผู้โดยสารชาวไทย ที่มีต่อคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมือง 4) เพื่อให้ได้แนว ทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมืองที่สามารถตอบสนองความ คาดหวังของผู้โดยสารชาวไทยการวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาโดยใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่ม ตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้โดยสารชาวไทยที่มาใช้บริการท่าอากาศยานดอนเมืองเพื่อ เดินทางภายในประเทศจ านวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม โดยศึกษา และสร้างเครื่องมือการวิจัยตามแนวทางทฤษฎีการประเมินคุณภาพการให้บริการ (SERVQUAL) ซึ่งประกอบไปด้วยมิติหลัก 5 ด้าน คือ ด้านรูปธรรม (Tangible) ด้านความ น่าเชื่อถือไว้วางใจ (Reliability) ด้านการตอบสนองความต้องการ (Responsiveness) ด้านการ ให้ความมั่นใจ (Assurance) ด้านการดูแลเอาใจใส่ (Empathy) และด้านที่ 6 ด้านความปลอดภัย (Safety) ซึ่งผู้วิจัยได้ท าการศึกษาเพิ่มเติมเนื่องจากผู้วิจัยเห็นว่าเป็นด้านมี่มีความส าคัญต่อการ ด าเนินงานของท่าอากาศยาน ที่ควรจะต้องได้รับการพัฒนาคุณภาพการบริการด้วยเช่นกันสถิติ ที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ใช้สถิติแบบ 1) การแจกแจงหาความถี่ร้อยละ 2) การหาค่าเฉลี่ย 3) การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 4) สถิติ T-test ทดสอบความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยของ สองกลุ่มตัวอย่างที่เป็นอิสระต่อกัน 5) สถิติ F-test (One-Way ANOVA) ทดสอบความแตกต่าง ระหว่างค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่างมากกว่าสองกลุ่มขึ้นไป6) สถิติ Least-Significant Different (LSD) เพื่อเปรียบเทียบความแตกต่างเป็นรายคู่ 7) สถิติ Paired Sample t-test ส าหรับค่า ความแตกต่างหรือช่องว่างของคุณภาพการบริการจะค านวณจากค่าเฉลี่ยของการรับรู้ต่อการ บริการหักด้วยค่าเฉลี่ยของความคาดหวังต่อการบริการ ผลจากการวิจัยพบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลทุกข้อส่งผลต่อความคาดหวังของผู้โดยสารชาว ไทยต่อคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมือง และปัจจัยส่วนบุคคลทุกข้อ ยกเว้น ปัจจัยบุคคลด้านอายุที่ไม่ส่งผลต่อการรับรู้ของผู้โดยสารชาวไทยต่อคุณภาพการบริการของท่า อากาศยานดอนเมือง นอกจากนี้ยังพบว่าผู้โดยสารชาวไทยมีความคาดหวังต่อคุณภาพการ บริการของท่าอากาศยานดอนเมืองในด้านการให้ความมั่นใจต่อผู้โดยสารมากที่สุด และพบว่า ผู้โดยสารชาวไทยมีการรับรู้ต่อคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมืองในด้านความ น่าเชื่อถือไว้วางใจมากที่สุด เมื่อค านวณหาค่าความต่างหรือช่องว่างของคุณภาพการบริการทั้ง 6 ด้าน พบว่า ผู้โดยสารชาวไทยมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอน เมืองสูงกว่าการรับรู้ในทุกด้าน โดยช่องว่างที่ควรได้รับการปรับปรุงแก้ไข และพัฒนามากที่สุด ได้แก่ คุณภาพการบริการด้านการตอบสนองความต้องการต่อผู้โดยสาร การศึกษาเรื่องแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมือง เป็น สิ่งส าคัญที่จะช่วยให้ผู้บริหารท่าอากาศยานดอนเมือง สายการบินที่มาใช้บริการท่าอากาศยาน ดอนเมือง และหน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวข้อง จะได้น าผลการประเมินคุณภาพของท่าอากาศยาน ดอนเมืองไปเป็นแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อให้สามารถ ตอบสนองต่อความคาดหวังและความต้องการของผู้โดยสารที่มาใช้บริการได้อย่างมี ประสิทธิภาพต่อไป

This study aims 1) to study personal factors of Thai passengers affecting the expectation and perception towards service quality of Donmueang Airport, 2) to study expectation levels and perception levels of Thai passengers towards service quality of Donmueang Airport, 3) to study the gap between expectation and perception of Thai passengers towards service quality of Donmueang Airport and 4) to propose the guidelines for service quality development of Donmueang Airport enabling to response to the expectation of Thai passengers. This study uses the quantitative research methodology. The sampling group is 400 Thai passengers using the service at Donmueang Airport for domestic flights. The research tool is questionnaire. The author has studied and formulated the research tool according to the SERVQUAL Theory consisting 5 factors: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and the author has added the 6th factor, “Safety”, which the author has reviewed all concerned documents and given precedence to the airport operations in developing the service quality. The statistics that are used to analyze the data are 1) Percentage Frequency Distributions 2) Mean 3) Standard Deviation (S.D.) 4) T-test for dependent samples 5) F-test (One-Way ANOVA) 6) Least-Significant Different (LSD) to compare Mean 7)Paired Sample T –testfor the gap of service quality The results of this study show that every personal factor affecting expectation of Thai passengers towards service quality of Donmueang Airport and every personal factor except the factor of Age that does not affect to the perception of Thai passengers towards service quality of Donmueang Airport Moreover, it is found that the highest expectation of Thai passengers towards service quality of DonmueangAirport is the Assurance and the highest Perception of Thai passengers towards service quality of DonmueangAirport is the Reliability. When analyze to find gap of all 6 factors of service quality, it is found that Thai passengers have the expectation toward service quality of DonmueangAirport more than the perception in every factor. The gap that should be improved and developed most is the service quality of the Responsiveness to the passenger ’s needs. The study of guidelines for service quality development of DonmueangAirport is essential for the management team ofDonmueangAirport, airlines that use the service of DonmueangAirport, and the relevant organizations. The service quality evaluation of DonmueangAirport can be implemented as the guidelines to improve and develop the service quality responding to the expectation and needs of the passengers efficiently.