แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมือง
by กนกกาญจน์ ปานเปรม
Title: | แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมือง |
Other title(s): | Guidelines for service quality development of Donmueang Airport |
Author(s): | กนกกาญจน์ ปานเปรม |
Advisor: | เทิดชาย ช่วยบำรุง |
Degree name: | ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต |
Degree level: | Master's |
Degree discipline: | การจัดการการท่องเที่ยวแบบบูรณาการ |
Degree department: | คณะการจัดการการท่องเที่ยว |
Degree grantor: | สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ |
Issued date: | 2014 |
Publisher: | สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ |
Abstract: |
การวิจัยครั้งนี้มีจุดประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลของผู้โดยสารชาวไทยที่ ส่งผลต่อความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมือง 2) เพื่อ ศึกษาถึงระดับความคาดหวังและระดับการรับรู้ของผู้โดยสารชาวไทยที่มีต่อคุณภาพการบริการ ของท่าอากาศยานดอนเมือง 3) เพื่อศึกษาถึงช่องว่างระหว่างความคาดหวัง และการรับรู้ของ ผู้โดยสารชาวไทย ที่มีต่อคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมือง 4) เพื่อให้ได้แนว ทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมืองที่สามารถตอบสนองความ คาดหวังของผู้โดยสารชาวไทยการวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาโดยใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่ม ตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้โดยสารชาวไทยที่มาใช้บริการท่าอากาศยานดอนเมืองเพื่อ เดินทางภายในประเทศจ านวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม โดยศึกษา และสร้างเครื่องมือการวิจัยตามแนวทางทฤษฎีการประเมินคุณภาพการให้บริการ (SERVQUAL) ซึ่งประกอบไปด้วยมิติหลัก 5 ด้าน คือ ด้านรูปธรรม (Tangible) ด้านความ น่าเชื่อถือไว้วางใจ (Reliability) ด้านการตอบสนองความต้องการ (Responsiveness) ด้านการ ให้ความมั่นใจ (Assurance) ด้านการดูแลเอาใจใส่ (Empathy) และด้านที่ 6 ด้านความปลอดภัย (Safety) ซึ่งผู้วิจัยได้ท าการศึกษาเพิ่มเติมเนื่องจากผู้วิจัยเห็นว่าเป็นด้านมี่มีความส าคัญต่อการ ด าเนินงานของท่าอากาศยาน ที่ควรจะต้องได้รับการพัฒนาคุณภาพการบริการด้วยเช่นกันสถิติ ที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ใช้สถิติแบบ 1) การแจกแจงหาความถี่ร้อยละ 2) การหาค่าเฉลี่ย 3) การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน 4) สถิติ T-test ทดสอบความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยของ สองกลุ่มตัวอย่างที่เป็นอิสระต่อกัน 5) สถิติ F-test (One-Way ANOVA) ทดสอบความแตกต่าง ระหว่างค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่างมากกว่าสองกลุ่มขึ้นไป6) สถิติ Least-Significant Different (LSD) เพื่อเปรียบเทียบความแตกต่างเป็นรายคู่ 7) สถิติ Paired Sample t-test ส าหรับค่า ความแตกต่างหรือช่องว่างของคุณภาพการบริการจะค านวณจากค่าเฉลี่ยของการรับรู้ต่อการ บริการหักด้วยค่าเฉลี่ยของความคาดหวังต่อการบริการ
ผลจากการวิจัยพบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลทุกข้อส่งผลต่อความคาดหวังของผู้โดยสารชาว ไทยต่อคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมือง และปัจจัยส่วนบุคคลทุกข้อ ยกเว้น ปัจจัยบุคคลด้านอายุที่ไม่ส่งผลต่อการรับรู้ของผู้โดยสารชาวไทยต่อคุณภาพการบริการของท่า อากาศยานดอนเมือง นอกจากนี้ยังพบว่าผู้โดยสารชาวไทยมีความคาดหวังต่อคุณภาพการ บริการของท่าอากาศยานดอนเมืองในด้านการให้ความมั่นใจต่อผู้โดยสารมากที่สุด และพบว่า ผู้โดยสารชาวไทยมีการรับรู้ต่อคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมืองในด้านความ น่าเชื่อถือไว้วางใจมากที่สุด เมื่อค านวณหาค่าความต่างหรือช่องว่างของคุณภาพการบริการทั้ง 6 ด้าน พบว่า ผู้โดยสารชาวไทยมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอน เมืองสูงกว่าการรับรู้ในทุกด้าน โดยช่องว่างที่ควรได้รับการปรับปรุงแก้ไข และพัฒนามากที่สุด ได้แก่ คุณภาพการบริการด้านการตอบสนองความต้องการต่อผู้โดยสาร การศึกษาเรื่องแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานดอนเมือง เป็น สิ่งส าคัญที่จะช่วยให้ผู้บริหารท่าอากาศยานดอนเมือง สายการบินที่มาใช้บริการท่าอากาศยาน ดอนเมือง และหน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวข้อง จะได้น าผลการประเมินคุณภาพของท่าอากาศยาน ดอนเมืองไปเป็นแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อให้สามารถ ตอบสนองต่อความคาดหวังและความต้องการของผู้โดยสารที่มาใช้บริการได้อย่างมี ประสิทธิภาพต่อไป |
Description: |
วิทยานิพนธ์ (ศศ.ม. (การจัดการการท่องเที่ยวแบบบูรณาการ))--สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, 2557 |
Subject(s): | ท่าอากาศยาน -- ไทย |
Keyword(s): | ท่าอากาศยานดอนเมือง
คุณภาพการบริการ |
Resource type: | วิทยานิพนธ์ |
Extent: | 301 แผ่น |
Type: | Text |
File type: | application/pdf |
Language: | tha |
Rights: | ผลงานนี้เผยแพร่ภายใต้ สัญญาอนุญาตครีเอทีฟคอมมอนส์แบบ แสดงที่มา-ไม่ใช้เพื่อการค้า-ไม่ดัดแปลง 4.0 (CC BY-NC-ND 4.0) |
URI: | http://repository.nida.ac.th/handle/662723737/3946 |
Files in this item (CONTENT) |
|
View ทรัพยากรสารสนเทศทั้งหมดในคลังปัญญา ใช้เพื่อประโยชน์ทางการเรียนการสอนและการค้นคว้าเท่านั้น และต้องมีการอ้างอิงแหล่งที่มาทุกครั้งที่นำไปใช้ ห้ามดัดแปลงเนื้อหา และทำสำเนาต่อ รวมถึงไม่ให้อนุญาตนำไปใช้ประโยชน์เพื่อการค้า ไม่ว่ากรณีใด ๆ ทั้งสิ้น
|
This item appears in the following Collection(s) |
|
|