Guidelines for Service Quality Development of Small Accommodation’s Don Mueang Airport, Bangkok

Abstract

This research aims 1) to study Thai tourists’ behavior that influences their decision to choose small accommodation services at Don Mueang International Airport, 2) to study the factors affecting their decision to revisit small accommodation services at Don Mueang International Airport, 3) to evaluate small accommodation services at Don Mueang International Airport on the quality of service management, and 4) to propose a guideline for developing the quality of service management. It is a quantitative research using a questionnaire as a data collection tool of which the sampling group is 400 Thai tourists who travel from and to other countries and have used the small accommodation service at Don Mueang International Airport. Statistical tools used for data analysis are the following statistical package for social sciences: 1) descriptive analysis including mean, frequency, percentage, and standard deviation and 2) benchmarking of the tourists’ behavior selecting small accommodation services at Don Mueang International Airport with the use of inferential statistics including (1) the use of One Way ANOVA (2) the use of Pearson's Correlation Coefficient, and (3) the use of regression analysis.

According to the study’s result of the tourists’ behaviors regarding service usage, The level of tourists’ behavior before using small accommodation in airport shows the main Thai tourist groups expect to receive a prompt service. A great number of tourists think of the accommodation image which is surrounding and soundproofing. For the channel of the source of information, the tourists are received from accommodation website. Moreover, the high level of tourists reserves the room via a booking agent, such as Agoda, Traveloka, Expedia, Booking.com. For the level of behavior during the use of service in small accommodation in airport, it is found that the most importance is arrival information (e.g., direction signs with various languages and signs located in noticeable areas). Check-in and check-out with staff are more favorable by the most tourists. For room condition, they also favor peaceful and soundproof room that prevent the disturbance from outside. Housekeeping service must take a special care of safety and hygiene of the room and surrounding area. In addition, cleanliness and freshness must be significantly included in food and beverage. The main factors affecting their decision to revisit the accommodation are; transit duration, travelling purposes, and location. The accommodations’ service quality is overall evaluated to be at a high level. According to the mentioned study’s result, they can be modified using the following guidelines for developing the service quality of small accommodation services at Don Mueang International Airport: 1) development of the potential and service quality, 2) improvement of the physical environment, 3) development of technology and innovation, 4) promoting digital marketing, 5) improvement of activities to provide better experiences for the tourists, 6) development of the interpretation influencing the tourists’ learning experience, and 7) improvement of preventive measures to ensure the accommodations’ cleanliness, safety, and hygiene along with preventing COVID-19.

งานวิจัยชิ้นนี้ มีวัตถุประสงค์ ดังนี้ 1) เพื่อศึกษาพฤติกรรมของนักท่องเที่ยวชาวไทยในการเลือกใช้บริการที่พักขนาดเล็กในท่าอากาศยานดอนเมือง กรุงเทพมหานคร 2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจกลับมาใช้บริการซ้ำที่พักขนาดเล็ก ในท่าอากาศยานดอนเมือง กรุงเทพมหานคร 3) เพื่อประเมินคุณภาพการจัดการการบริการที่พักขนาดเล็กในท่าอากาศยานดอนเมือง กรุงเทพมหานคร และ 4) เพื่อเสนอแนะแนวทางการพัฒนาการจัดการคุณภาพการบริการที่พักขนาดเล็กในท่าอากาศยานดอนเมือง กรุงเทพมหานคร เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ โดยการใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือ กลุ่มตัวอย่างคือนักท่องเที่ยวชาวไทยที่เดินทางไปกลับต่างประเทศ และเลือกใช้บริการเข้าพักที่พักขนาดเล็กในท่าอากาศยานดอนเมือง กรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลใช้โปรแกรมสำเร็จรูปในการวิเคราะห์สถิติทางสังคมศาสตร์ คือ ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลสถิติเชิงพรรณนาประกอบด้วย ค่าเฉลี่ย ความถี่ ร้อยละ และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้วิธีการวิเคราะห์เปรียบเทียบของพฤติกรรมการใช้บริการที่พักขนาดเล็กในท่าอากาศยานดอนเมือง กรุงเทพมหานคร ด้วยการใช้สถิติเชิงอนุมาน ประกอบด้วย การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One Way ANOVA) การวิเคราะห์สหสัมพันธ์เพียร์สัน (Pearson's Correlation Coefficient) และการวิเคราะห์ถดถอย (Regression Analysis)

ผลการศึกษาพฤติกรรมก่อนการใช้บริการที่พักพบว่านักท่องเที่ยวคาดหวังที่จะได้รับบริการที่รวดเร็วสูงสุดส่วนใหญ่ได้รับข้อมูลของที่พักจากเว็บไซต์ และจะจองผ่านตัวแทนจำหน่าย อาทิ Booking.com, Agoda, Traveloka ในส่วนของพฤติกรรมระหว่างการใช้บริการ นักท่องเที่ยวจะให้ความสำคัญกับการมีป้ายบอกทางที่มีภาษาที่หลากหลาย มีพนักงานต้อนรับส่วนหน้าอำนวยความสะดวกในการลงทะเบียนเข้าพักและการคืนห้องพัก ทั้งนี้ยังให้ความสำคัญกับห้องพักที่เงียบสงบ สามารถเก็บเสียงรบกวนจากภายนอกได้ และต้องมีความปลอดภัยและปลอดเชื้อ ในส่วนของอาหารและเครื่องดื่มก็จะต้องมีคุณภาพ สะอาด และสดใหม่ ทางด้านของปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจกลับมาใช้บริการซ้ำที่พักขนาดเล็ก คือ ปัจจัยด้านระยะเวลาในการต่อเที่ยวบิน วัตถุประสงค์ของการเดินทาง และที่ตั้งของที่พัก ผลการศึกษาข้างต้นสามารถนำไปประยุกต์เป็นแนวทางการพัฒนาการจัดการคุณภาพการบริการที่พักขนาดเล็กในท่าอากาศยานดอนเมือง กรุงเทพมหานคร คือ 1) แนวทางการพัฒนาเพิ่มศักยภาพและยกระดับการบริการที่พักขนาดเล็กในท่าอากาศยาน 2) แนวทางการพัฒนาปรับปรุงสิ่งแวดล้อมทางกายภาพของที่พักขนาดเล็กในท่าอากาศยาน 3) แนวทางการพัฒนาเพิ่มศักยภาพด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรมของที่พักขนาดเล็กในท่าอากาศยาน 4) แนวทางการส่งเสริมการตลาดดิจิทัลของที่พักขนาดเล็กในท่าอากาศยาน และ 5) แนวทางการพัฒนามาตรการดูแลความสะอาด ปลอดภัย และถูกสุขลักษณะ ป้องกันการแพร่ระบาดเชื้อโควิด-19