ปัจจัยที่ส่งผลต่อการสร้างประสิทธิผลของการนำนโยบายการให้บริการแก่ประชาชนไปปฏิบัติ : กรณีศึกษาสำนักงานเขตของกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึง ปัจจัยต่าง ๆ ที่มีอิทธิพลต่อการสร้างประสิทธิผล การเปรียบเทียบอิทธิพลของปัจจัยต่าง ๆ ระดับประสิทธิผลของการนำนโยบายการให้บริการแก่ประชาชนไปปฏิบัติเมื่อเปรียบเทียบระหว่างงานต่าง ๆ ทั้งนี้เพื่อนำไปสู่การเสนอแนะเพื่อการพัฒนาแนวทางและกลยุทธ์ต่อการสร้างประสิทธิผลของการนำนโยบายการให้บริการแก่ประชาชนไปปฏิบัติให้เกิดขึ้นในอนาคต การวิจัยนี้ใช้รูปแบบการวิจัยแบบไม่ทดลอง ประชากร คือ ประชาชนที่เป็นผู้รับบริการของสำนักงานเขต และเจ้าหน้าที่ที่เป็นผู้ให้บริการของสำนักงานเขตในกรุงเทพมหานครทั้ง 36 สำนักงานเขต การสุ่มตัวอย่างใช้วิธีการแบบแบ่งชั้นภูมิและแบบระบบ ได้กลุ่มตัวอย่างมา 18 สำนักงานเขต ขนาดตัวอย่างของผู้รับบริการรวม 700 คน ขนาดตัวอย่างของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการรวม 396 คน

ตัวแปรอิสระของการวิจัยเรื่องนี้มีทั้งหมด 4 ตัวแปร ได้แก่ ความชัดเจนในเป้าหมายของนโยบาย ความซับซ้อนของโครงสร้าง ความพร้อมของทรัพยากรและการมีส่วนร่วมของผู้รับบริการ ตัวแปรตาม ได้แก่ ประสิทธิผลของการนำนโยบายการให้บริการแก่ประชาชนไปปฏิบัติ ประกอบไปด้วย 4 มิติย่อย คือ ความพึงพอใจของผู้รับบริการ ความรวดเร็วในการให้บริการ ความเสมอภาคในการให้บริการ และความเป็นธรรมในการให้บริการ.

ผลการทดสอบสมมติฐานหลักพบว่าตัวแปรอิสระทั้ง 4 ตัวแปร รวมกันสามารถอธิบายความมีประสิทธิผลของการนำนโยบายการให้บริการแก่ประชาชนไปปฏิบัติได้ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติเหนือระดับ 0.01 โดยตัวแปรที่มีอิทธิพลในการอธิบายประสิทธิผลมากที่สุด ได้แก่ ความพร้อมของทรัพยากร รองลงมาตามลำดับคือ ความซับซ้อนของโครงสร้าง ความชัดเจนในเป้าหมายของนโยบาย และการมีส่วนร่วมของผู้รับบริการ ส่วนผลการทดสอบสมมติฐานรองทั้ง 2 สมมติฐานพบว่า คือ ความชัดเจนในเป้าหมายของนโยบาย มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความตั้งใจของเจ้าหน้าที่และการมีส่วนร่วมของผู้รับบริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความตั้งใจของเจ้าหน้าที่ในการให้บริการแก่ประชาชน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติเหนือระดับ 0.001.

ผลการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุในมิติย่อยของประสิทธิผล คือ ความพึงพอใจของผู้รับบริการพบว่า ตัวแปรอิสระทั้ง 4 ตัวแปร รวมกันสามารถอธิบายประสิทธิผลในมิติของความพึงพอใจได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติเหนือระดับ 0.005 โดยตัวแปรที่มีน้ำหนักในการอธิบายจากมากไปหาน้อยตามลำดับ ได้แก่ ความซับซ้อนของโครงสร้าง ความพร้อมของทรัพยากร ความชัดเจนในเป้าหมายของนโยบาย และการมีส่วนร่วมของผู้รับบริการ ส่วนผลการวิเคราะห์ถดถอยประสิทธิผลในมิติของความรวดเร็วในการให้บริการพบว่ามีเพียง 3 ตัวแปร ได้แก่ ความชัดเจนในเป้าหมายของนโยบาย ความซับซ้อนของโครงสร้าง และความพร้อมของทรัพยากร ที่สามารถรวมกันอธิบายความรวดเร็วในการให้บริการได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติเหนือระดับ 0.005 ตัวแปรที่มีน้ำหนักในการอธิบายจากมากไปน้อยตามลำดับ คือ ความพร้อมของทรัพยากร ความซับซ้อนของโครงสร้าง และการมีส่วนร่วมของผู้รับบริการ.

ผลการวิเคราะห์ถดถอยประสิทธิผลในมิติของความเสมอภาคในการให้บริการพบว่าตัวแปรอิสระทั้ง 4 ตัวแปร รวมกันสามารถอธิบายประสิทธิผลได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติเหนือระดับ 0.05 ตัวแปรที่มีน้ำหนักในการอธิบายจากมากไปน้อยตามลำดับ ได้แก่ ความพร้อมของทรัพยากร ความชัดเจนในเป้าหมายของนโยบาย ความซับซ้อนของโครงสร้าง และการมีส่วนร่วมของผู้รับบริการ และผลการวิเคราะห์การถดถอยประสิทธิผลในมิติของความเป็นธรรมในการให้บริการ พบว่ามีเพียงตัวแปรความชัดเจนในเป้าหมายของนโยบายที่สามารถอธิบายความเป็นธรรมได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติเหนือระดับ 0.01 นอกนั้นไม่สามารถอธิบายได้ ณ ระดับนัยสำคัญทางสถิติเหนือ 0.05 และสำหรับผลการวิเคราะห์ความแปรปรวนจำแนกตามงานต่าง ๆ พบว่ามีเพียงตัวแปรความชัดเจนในเป้าหมายของนโยบาย และตัวแปรความเป็นธรรมในการให้บริการ ที่พบว่างานต่าง ๆ ไม่มีความแตกต่างกัน ณ ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ส่วนนอกนั้นมีความแตกต่างกัน ณ ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05.

ในด้านของข้อเสนอแนะต่อการนำนโยบายการให้บริการแก่ประชาชนไปปฏิบัติให้บรรลุประสิทธิผลที่ได้ตั้งไว้ ควรมีการนำแนวทางและกลยุทธต่าง ๆ ต่อไปนี้ไปประยุกต์ใช้ ได้แก่ การจัดระบบงานการให้บริการที่ง่ายและรวดเร็วขึ้น การรวมการให้บริการสาธารณะอยู่จุดเดียว เน้นการกระจายอำนาจแก่เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการให้มากขึ้น เน้นการใช้หลักความยืดหยุ่นในการให้บริการ ส่งเสริมให้มีการทำงานเป็นทีมและยึดวัตถุประสงค์ของการให้บริการอยู่ที่ประโยชน์ของประชาชน การติดประกาศขั้นตอน ระยะเวลาในการให้บริการ หลักฐานต่าง ๆ ที่ต้องใช้ อัตราค่าธรรมเนียมที่ต้องเสีย และสิทธิของผู้รับบริการไว้ให้ทราบอย่างชัดเจนเข้าใจง่ายโดยปิดประกาศไว้ในที่ที่เปิดเผย การสนับสนุนด้านทรัพยากรแก่โครงสร้างส่วนล่างที่ต้องสัมผัสกับประชาชนให้เพียงพอ การสร้างจิตสำนึกของความรับผิดชอบแก่เจ้าหน้าที่ การฝึกอบรมด้านมนุษยสัมพันธ์ การติดคำขวัญหรือสติกเกอร์เพื่อกระตุ้นแรงจูงใจในการให้บริการอยู่เสมอ การจัดให้มีการหมุนเวียนงานของเจ้าหน้าที่เพื่อให้เรียนรู้งานการให้บริการหลาย ๆ ด้าน สนับสนุนให้มีการนำวัสดุอุปกรณ์การปฏิบัติงานที่ทันสมัยมาใช้เพื่อช่วยให้การให้บริการเป็นไปอย่างรวดเร็ว การให้ผู้รับบริการมีทางเลือกในการไปรับบริการและสามารถร้องเรียนได้ การส่งเสริมให้ประชาชนได้เข้ามามีส่วนร่วมในการผลิตการให้บริการ เน้นการนำแนวคิดการถูกตรวจสอบได้มาใช้ เพิ่มบทบาทของภาคเอกชนในการมาช่วยให้บริการ การสร้างความสมดุลระหว่างปริมาณงานกับกำลังคน การทำบัตรคิว เน้นการกำกับดูแลจากผู้บริหารระดับสูง การขยายเวลาการให้บริการออกไปให้มากขึ้น การจัดหน่วยบริการเคลื่อนที่ การให้บริการผ่านความร่วมมือของหน่วยงานภายนอก การให้ประชาชนสามารถไปรับบริการที่สำนักเขตใดก็ได้ การจัดให้มีหน่วยประชาสัมพันธ์ การจัดทำแผ่นพับ แผ่นปลิว ส่งเสริมการนำเทคโนโลยีการสื่อสารมาใช้ ส่งเสริมให้มีการแข่งขันกันในการให้บริการแก่ประชาชน และเน้นการใช้กลไกตลาด สำหรับการปรับปรุงและพัฒนาระบบงานการให้บริการของงานต่าง ๆ มีจุดร่วมกัน คือ จะต้องเน้นลดขั้นตอนการให้บริการให้มีลักษณะที่สั้นลงและง่ายขึ้น มีการติดประกาศ แจกแผ่นพับ แผ่นปลิวให้ประชาชนทราบ รวมถึงจะต้องเน้นการสร้างสิ่งจูงใจต่าง ๆ ให้ประชาชนอยากที่จะเข้ามามีส่วนร่วมให้มากขึ้น