การศึกษาแรงงานทางอารมณ์ของเจ้าหน้าที่ตำรวจ สถานีตำรวจภูธรเมืองนครราชสีมา

Abstract

วิทยานิพนธ์เล่มนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของกฎการแสดงออกขององค์กรในฐานะตัวแปรที่มาก่อนแรงงานทางอารมณ์ที่มีต่อผลการดำเนินงานเชิงการรับรู้ด้านการบริการ ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างแรงงานทางอารมณ์ที่มีต่อผลการดำเนินงานเชิงการรับรู้ด้านการบริการ และ ศึกษาข้อเสนอแนะของแรงงานทางอารมณ์ที่มีต่อผลการดำเนินงานเชิงการรับรู้ด้านการบริการ ซึ่งเป็นการวิจัยเชิงผสมผสานโดยในระยะแรกเป็นการเก็บข้อมูลเชิงปริมาณโดยใช้แบบสอบถามและระยะที่สองเป็นการเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพโดยใช้การสัมภาษณ์เชิงลึก จากผลการศึกษาในส่วนของการวิจัยเชิงปริมาณ พบว่า ตัวแปรต้นที่มีผลต่อผลการดำเนินงานเชิงการรับรู้ด้านการบริการของเจ้าหน้าที่ตำรวจ มีทั้งสิ้น 1 ตัวแปร คือ ตัวแปรกฎการแสดงออกขององค์กร มีนัยสำคัญที่ระดับ 0.01 เมื่อพิจารณาค่าสัมประสิทธิ์การถดถอยเพื่อจัดลำดับความสำคัญให้กับตัวแปรที่มีความสัมพันธ์ต่อผลการดำเนินงานเชิงการรับรู้ด้านการบริการของเจ้าหน้าที่ตำรวจ พบว่า ตัวแปรที่มีความสัมพันธ์ต่อผลการดำเนินงานเชิงการรับรู้ด้านการบริการ คือ กฎการแสดงออกขององค์กร ซึ่งมีความสัมพันธ์เชิงบวกต่อผลการดำเนินงานเชิงการรับรู้ด้านการบริการ โดยมีค่าสัมประสิทธิ์การถดถอย เท่ากับ 0.175 (β=0.175,α<0.01) แต่อย่างไรก็ตาม ยังคงมีตัวแปรต้นที่ไม่มีความสัมพันธ์ใด ๆ ต่อผลการดำเนินงานเชิงการรับรู้ด้านการบริการ ทั้งสิ้น 2 ตัวแปร ได้แก่ ตัวแปรแรงงานทางอารมณ์มิติการแสดงออกระดับลึก มีค่าสัมประสิทธิ์การถดถอย เท่ากับ 0.001 (β=0.001) ซึ่งมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.991 และตัวแปรแรงงานทางอารมณ์มิติการแสดงออกระดับพื้นผิว มีค่าสัมประสิทธิ์การถดถอย เท่ากับ 0.103 (β=0.103) ซึ่งมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.120 จากผลการศึกษาในส่วนของการวิจัยเชิงคุณภาพ พบว่า กฎการแสดงออกขององค์กรซึ่งเป็นแบบแผนการแสดงพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ตำรวจ สถานีตำรวจภูธรเมืองนครราชสีมาให้ความสำคัญการให้บริการประชาชนด้วยจิตบริการ ซึ่งเป็นพื้นฐานที่ตำรวจทุกคนได้รับการฝึกอบรมภายใต้หลักสูตรการศึกษาของโรงเรียนนายร้อยตำรวจและโรงเรียนนายสิบตำรวจ รวมถึงหลักสูตรการฝึกอบรมต่าง ๆ ความสุภาพและใบหน้าที่เป็นมิตรภายใต้ความเข้มแข็งของการปฏิบัติหน้าที่มีอิทธิผลต่อความประทับใจของประชาชนที่มีต่อภาพลักษณ์ขององค์กรโดยภาพรวม การยึดมั่นในสถาบันหลักของประเทศและประชาชนให้เป็นศูนย์กลางในการขับเคลื่อนพฤติกรรมการทำงานแสดงให้เห็นว่าตำรวจเป็นที่พึ่งและอยู่เคียงข้างประชาชนตลอดมา การอดทนอดกลั้นอารมณ์เชิงลบจึงเป็นเรื่องธรรมดาของงานตำรวจ ทั้งนี้ การบริหารงานตำรวจของทางสถานีตำรวจภูธรเมืองนครราชสีมายังมุ่งมั่นในนโยบายการปฏิเสธการรับสิ่งของหรือรางวัลใด ๆ จากประชาชน เพื่อป้องกันปัญหาการทุจริตคอร์รัปชันตั้งแต่ต้นน้ำเพียงเล็กน้อยไม่ให้เกิดขึ้นจนลุกลามเป็นปัญหาใหญ่ระดับประเทศในอนาคต

This thesis aims to (1) study the influence of organizational display rules as an antecedent variable of emotional labor on service perceived performance, (2) study the relationship between emotional labor and service perceived performance, and (3) study the suggestions of emotional labor on service perceived performance, which is a mixed-method research. In the first phase, quantitative data was collected using questionnaires and in the second phase, qualitative data was collected using in-depth interviews. From the results of the quantitative research, it was found that there was 1 independent variable that affected the service perceived performance of police officers, which was the organizational display rules variable, with a significance level of 0.01. When considering the regression coefficient to rank the variables that were related to the service perceived performance of police officers, it was found that the variable that was related to the service perceived performance was the organizational display rules, which had a positive relationship with the service perceived performance, with a regression coefficient of 0.175 (β=0.175,α<0.01). However, there were still 2 independent variables that had no relationship with the service perceived performance, which were (1) the emotional labor-deep acting variable The regression coefficient is 0.001 (β=0.001), which is significant at the 0.991 level, and (2) the emotional labor-surface acting variable, has a regression coefficient of 0.103 (β=0.103), which is significant at the 0.120 level. From the results of the qualitative research, it was found that the organization display rules, which are the behavioral patterns of police officers at Nakhon Ratchasima Provincial Police Station, emphasize providing service to the public with a service mind, which is the foundation that all police officers receive training under the curriculum of the Royal Police Cadet Academy and the Police Non-Commissioned Officer Academy, as well as various training courses. Politeness and a friendly face under the strength of performing duties influence the public's impression of the organization's image as a whole. Adherence to the country's main institutions and the public as the center of driving work behavior shows that the police are always a refuge and beside the public. Tolerating negative emotions is therefore a normal part of police work. In addition, the police administration of Nakhon Ratchasima Provincial Police Station is committed to the policy of refusing to accept any gifts or rewards from the public in order to prevent corruption problems from the beginning, which is only a small amount, from occurring until it spreads to become a major problem at the national level in the future.